顾客满意调查与客户资料管理.PDF

顧客滿意調查與 客戶資料管理 課程綱要 壹、概說 一、管理菁英的智慧語花 二、讓顧客滿意的幾個關鍵性問題 三、讓經營事業變成不一樣事業的 三句話 概 說 ～管理菁英的智慧語花～ ⊙ 「顧客第一」是眾所皆知的企業經營法則。彼得 ‧杜拉克（Peter Drucker ）對此曾指出，企業 的目的只有一個正確而有效的定義，即「創造顧 客」。換句話說，唯有當顧客願意付錢購買商品 或服務時，才能將經濟資源轉變為商品和財富。 ⊙企業競爭的關鍵在哪裡？可謂眾說紛紜。不過行 銷大師賴茲（Al Ries ）和屈特（Jack Trout ） 卻一語道破：「行銷的競爭不在公開的市場上。 事實上，完全是在顧客心中」。 概 說 ～讓顧客滿意的幾個關鍵性問題～ ⊙客服，不只是「歡迎光臨」 體會那些「歡迎光臨」讓顧客真正覺得被歡迎 ？是電梯？第一線？員工訓練？還是主管親臨？ ⊙市場定位、配銷方式 釐清真正的顧客是誰？潛在的顧客又在那裡？他 ⊙掌握顧客真正需求 在瞭解顧客輪廓，接觸到顧客之後，還必須切實 概 說 ⊙ 「價格」與「價值」對顧客言，孰輕孰重 瞭解顧客心中購買產品的欲望，進而研擬相關 ＊不要急著得到眼前的商機，而犧牲未來生意。 ＊接觸新客戶，保有老主顧（懂得關係行銷 ）。 ＊不要與顧客捉對廝殺，形成零合遊戲而一無所獲。 ＊對負面口碑，不要回應而要設法改變爭論。 ＊不是你說什麼，而是你要怎麼說讓顧客滿意（謙卑 一些，再加上魅力和幽默，路可以走得更長遠）。 概 說 ～讓經營事業變成不一樣事業的三句話～ ⊙第一句話：我們的事業「是什麼」？ 我們的事業定位，不是由高階主管或公司、地位或規章 來定義；而是由顧客購買商品或服務時所獲得滿足的需 求來加以定義。因此除了必須站在顧客的角度由外往內 看各種問題外，還必須不斷走入市場、走近顧客、非顧 客，以抽絲剝繭的方式詢問簡單問題。例如：誰是我們 的顧客？我們的顧客應該是誰？顧客在那裡？顧客如何 購買？顧客購買的是什麼？顧客認定的價值是什麼，才 能真正做到行銷，而不是一味地推銷，因為「行銷已讓 推銷多此一舉」。 概 說 ⊙第二句話：我們的事業「將是什麼」？ 此句話牽涉到四個問題： ＊商場帝王術 —市場潛力與市場趨勢（3 、5年後，預 期市場會變得多大？那些因素會影響市場的發展？ ） ＊經濟發展、流行趨勢與品味的變化，或競爭對手的動 作，分別會導致市場結構發生什麼樣的改變？ ＊那些創新將改變顧客需求（創造新需求、淘汰舊需求 、創造滿足顧客需求的新方式、改變顧客對價值的看 法或帶給顧客更高的價值滿足感？） ＊那些顧客需求無法從現有的商品或服務中獲得「充分 滿足」？ 概 說 ⊙第三句話：我們的事業「究竟應該是什麼」？ 問這個問題，最主要希望達到兩個目的： ＊針對預期的轉變預作調適（考量未來變動和 趨勢、修正、擴張與發展現有的事業，以便 能永續經營 ）。 ＊能否發現或創造新的機會，讓現有事業變成 一個「不一樣」的事業，完成企業目的和使 命。換句話說，能有系統的拋棄現有、不符 合企業目的、不再能滿足顧客需要，以及不 再能提供優越貢獻的商品或服務，也同等重 要。 課程綱要 貳、顧客滿意管理的定義與內涵 一、顧客滿意管理的定義 二、顧客滿意管理的內涵 顧客滿意管理的定義與內涵 ～顧客滿意管理淺釋～ 顧客滿意管理（ CRM ）是一種動態系統的思 維模式，講求的是讓「顧客滿意」（Customer Satisfaction ），而不是讓「老闆滿意」（Boss Satisfact