餐饮业员工服务失误行为之研究-南开科技大学教务处.PDFVIP

南開學報 第九卷 第一期 民國一○一年 31 Journal of Nan Kai, Vol. 9, No. 1, pp.31-42 (2012) 餐飲業員工服務失誤行為之研究 范垂爐 南開科技大學 企業管理系 通訊作者：范垂爐 聯絡地址：南投縣草屯鎮中正路568 號 電子郵件：stove123@nkut.edu.tw 投稿日期：2011 年 11 月 接受日期：2012 年5 月 摘 要 服務失誤研究學者始終強調員工與顧客的互動過程，以及脈絡歷程對於研究議題的重 要性；但在服務管理的研究文獻中，總是缺乏較完整而詳細的互動過程探究。本研究以顧 客經驗加入線索管理觀點，對於故事性的資料運用「主觀順序事件技術」(Subjective Sequential Incidents Technique, SSIT)鞏固其歷程脈絡，藉以探討員工服務失誤行為。研究 發現，以歸納法分析各個服務階段的氣點類型，有引發事件氣點、回應不當氣點、隱性氣 點、秘密偵察氣點、補救氣點、提醒性氣點等六類。在結論中，將研究結果與以往對於「服 務失誤」文獻進行對話，可供企業針對這些線索的發展路徑，進行一系列的線索管理。 關鍵詞 ：服務失誤 、主觀順序事件技術 、顧客經驗 在高度服務接觸行業，最容易在員工與顧客接觸的關鍵 壹、緒論 時刻產生不當行為，管理者也最無法掌控每位員工與每位顧 一、問題背景 客的互動點 (Michel, 2004) ，尤其是餐飲業(Bitner, et al.,1990; Pun Ho, 2001; Susskind, 2002) ，餐飲業的服務接觸時間緊 自從Bitner, Booms, and Tetreault (1990) 提出服務失誤的 迫，員工與顧客的接觸次數高而短暫，產生的顧客負面情緒 分類架構後，已引起學者們極大的迴響，大體上相關的服務 通常是連續而快速地爆發，企業不易在當下迅即處理，致使 失誤研究仍然承襲該分類架構 (Hoffman, Kelley, Rotalsky, 顧客帶著不滿情緒而轉檯。本研究透過顧客的負面經驗，探 1995; Kelley, Hoffman, Davis, 1993) 。多數文獻支持員工回 討餐飲業員工在服務遞送過程中，所產生的大量且複雜的服 應(employee response)對服務失誤具有影響性(Bitner et al., 務失誤行為特徵。透過整理顧客主觀認知，可以找出新的探 1990, 1994; Meuter, Ostrom, Roundtree, and Bitner, 2000) ，卻未 究高度服務接觸中，被顧客知覺的特徵與形成路徑，作為管 見其形成過程的相關研究，所以透過顧客的主觀認知，從員 理者掌握連續失誤狀況，阻斷連續失誤發生。據此