餐饮业服务失误对员工知觉组织支持之影响-高苑学报.PDFVIP

吳承樺 等 / 高苑學報 第 二十卷第 一期民國一 Ο三年 高苑學報 第 二十卷第 一期第 77-83頁 民國 一Ο三年 Journal of Kao Yuan University Vol. 20, No. 1 (2014)77-83 餐飲業服務失誤對員工 知覺組織支持之影響 吳承樺 * 、李學愚** 、洪端良*** *康寧大學餐飲管理研究所 **大葉大學管理學院博士班；康寧大學餐飲管理學系 ***義守大學廚藝學系 摘 要 在餐廳中服務失誤的發生是不可避免的，當服務失誤狀況發生時，對執行服務的員工而言，其心中可能會產生挫折感， 或對自己的專業能力失去信心，而這種挫折感或喪失信心是否會影響員工對組織支持的看法？為本研究所欲探討的主題，因 此本研究之主要目的為：瞭解員工對組織支持的看法及哪些服務失誤會影響員工對組織支持的看法，進而探討員工知覺組織 支持對服務失誤的影響；首先由研究者實地訪視台灣地區 30 家營業餐廳並訪談從業人員，建立任務項目分析表來編製研究 工具，接著進行專家會議及因素分析建構問卷之內容效度。共調查91位餐廳外場服務人員。多元迴歸分析結果顯示：當餐 廳發生延遲服務、送錯餐點、翻倒餐具等用餐服務失誤越高時，其員工對組織支持的知覺呈下降趨勢，但是發生標價錯誤、 態度不良、不理會顧客投訴等餐後服務的失誤越高時，員工對組織支持的知覺反而提高。 關鍵字：餐飲業、服務失誤、組織支持 1. 前言 給予適當的協助與支援，對員工而言是相當重要的。 Wayne et al. (7)指出當員工與主管互動良好，而且感受 對餐飲業而言，服務失誤的發生是無法完全避免。 到主管較多的支持時，員工會比較願意投入更多的時 因為服務具有無形性、不可分離性、多變性、異質性、 間，以達成工作目標。一旦員工心理認為自己受到組 易逝性、以及績效模糊性等諸多特性，因此在服務傳 織良好的對待時，其會願意表現出有利於組織的行為， 遞的過程當中，很難達到百分之百零失誤的境界(1) ， 以作為交換，此種回報心理或交換意識會影響員工對 服務失誤的定義為：只要服務出差錯，不論錯誤的責 組織的態度，並且反應在工作行為上(8) 。有部分研究 任歸屬為服務者或被服務者，皆稱之為服務失誤 (2) ； 將主管視為組織代理人，指出當員工與主管互動良好 多位學者提出服務失誤發生的原因有：無法提供應有 並知覺到較多主管支持時，會比較願意投入更多的時 的服務或服務提供緩慢 (3) ；定價錯誤或顧客特殊訂單 間來達成工作目標 (7) 。國內研究證實，知覺組織支持 需求未能被滿足(4) ；產品品質不佳或提供的產品未依 對組織忠誠具有正向的影響關係(9~10) ，因此推論組 訂單需求製作 (5) 等。 織適時的支持，不僅可以增加主管與部屬間的情感關 由於餐廳員工在發生服務失誤後均有不同的認 係，還能間接的提升工作績效，因此如何針對員工不 知，若是員工照著標準流程服務，毫無任何自我想法， 同的觀點，來提升員工對組織支持的知覺，為本研究 遇到突發狀況，會呈現出僵化的失誤處理，例如：餐 所欲探討的議題。 廳中有些服務生在服務失誤時會深切檢討，改善服務 組織支持理論可以用來解釋員工對組織的情感性承 失誤發生機率並會即時關心因服務失誤而遭受損害 諾 (11) ；當員工知覺到組織展現支持行為時，會讓員 的顧客，但是另有一些員工會在發生服務失誤後，直 工對組織產生正向的情感依附，進而願意為組織付出 接面對主管或顧客的指責，心中感到委屈，不瞭解為 心力(12) ；R