[财务管理]2 章 过程分析与项目选择.pptVIP

第2章 过程分析与项目选择 2.1 过程识别 六西格玛管理核心理念之一就是关注过程，减少或消除过程变异。 2.1.1 过程定义 ISO9000质量管理体系标准指出：过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 2.1 过程识别 对一个企业来说，输出的是产品或服务。而输入可以人力、材料和机器等等。 Y=f（X1,X2,…Xn）式中，Y为结果变量，是因变量；而X为一个或多个输入变量，是自变量。 2.2 顾客的声音 六西格玛管理的核心理念之一就是关注顾客。要提高顾客满意首先应该真正了解顾客需求，并且要真正把握顾客的关键需求；除顾客明示的需求外，还包括顾客的潜在需求。 2.2.1 顾客与顾客要求 1.顾客 顾客是指“接受产品（服务）的组织或个人”（ISO 9000定义）。 2.2 顾客的声音 （1）顾客类型。 1）按照接受产品所有者情况可以分为外部顾客和内部顾客两类。 外部顾客：是指组织外部接受产品或服务的组织或个人，如消费者、最终使用者、零售商等。 内部顾客：是指组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。 如对于生产流水线上的装配工来说，下道工序的操作者就是上道工序的顾客，依此类推。 2.2 顾客的声音 2）按照接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类： 过去顾客：已接受过组织产品或服务的顾客。 目标顾客：正在接受组织产品或服务的顾客。 潜在顾客：尚未接受过组织产品或服务的顾客，有购买期望的顾客群或者是竞争的顾客。 将顾客细分，可以倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，为增进顾客满意和顾客忠诚做好准备。 2.2 顾客的声音 （2）顾客要求 顾客要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的要求和期望”（ISO 9000定义）。 顾客要求是一种特定的要求，是由明示的或者是不言而喻的惯例及一般情况下所考虑的顾客需求或期望组成。 2.2 顾客的声音 2.2.2 顾客满意 顾客满意是顾客将一个产品的感知的效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。 顾客抱怨是一种满足程度低的最常见表达方式， 但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 2.2 顾客的声音 顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种。顾客不满意；顾客满意；顾客忠诚。 2.2 顾客的声音 卡诺质量模型： 2.2 顾客的声音 理所当然质量特性：基线质量要求，如手机通话功能及安全功能。 一元质量特性：质量的常见形式。 如手机的“信号接收”，“待机时间”。 魅力质量：质量的竞争性元素。（魅力点、卖点） 如手机在较强通话功能的同时，还具有电子词典，照相，上网等功能。 当然，三种质量会相互转化，当魅力质量失去竞争力的时候，就开始变为一元质量，甚至是利索当然质量。 2.2 顾客的声音 由于顾客是根据感受来理解产品或服务质量，所以很难提出准确的、量化的需求指标，需要组织主动了解顾客的期望，确定其真正的要求，从而定义自己的产品或服务质量。 2.2 顾客的声音 2.2.3 收集顾客数据 要真正把握顾客需求，首先要了解“顾客的声音”,建立顾客反馈系统，才能真正传递顾客声音，这是了解顾客需求的关键一步，这一过程被称为收集“顾客的声音”。 2.2 顾客的声音 用于收集“顾客的声音”的办法包括： （1)顾客调查，通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解和归纳顾客对未来产品的需求； （2）同类产品质量跟踪和售后服务信息分析； （3)将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的约束条件； （4)分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客需求。（名牌战略、多元化战略、国际化战略 ）。 2.2 顾客的声音 常用的顾客调查方法展开介绍。 1.书面/邮件调查 最常用的调查方法。特点：时间长，强迫性最小，费用低，返回率低。 2.电话调查 特点：返回率高，更准确。回答评价较复杂概念比较困难，费用高。而且打扰被调查者，阻力日益增加。 2.2 顾客的声音 3.专人访问 专人访问或面对面访问是最强有力的信息收集技术之一。访问人员可以追寻最重要的领域，探究细节，讨论新见解和方法，但是成本高。 2.2 顾客的声音 2.2.4 分析顾客信息 收集了顾客信息只是第一步，还需要分析顾客信息。那么如何分析顾客反馈的信息数据呢？ 对顾客需求的表述有一定要求，主要是： （1）用于简洁，无歧义； （2）一项顾客要求只表达一个特定的意思； （3