医疗优质服务与沟通技巧.PDF

医疗优质服务与沟通技巧 康程医管 张翠芬 内容  何谓优质医护人员？  医疗纠纷  沟通技巧 何谓优质医护人员？  有求必应，开病人想要的药  门庭若市，三五分钟就看得懂是什么病 民众心目中优质医护人员的条件  69.1 %: 对病人亲切、关心病人  43.7 %: 解说病情很清楚  37.2 %: 医术高明 [ 锺国彪，台大医管所] 病人眼里的你我… 住院服务满意度  91 %: 护理人员态度不佳  84 %: 很少看到住院医师，需要时找不到  83 %: 主治医师对病人不够关心  68 %: 实习医师打针、抽血、换药技术差 [ 台大医院，88年4 月] 优质医护人员必须具备的特质 1. 利他 2. 知识渊博 3. 技术熟练 4. 负责 [ 美国医学院协会．1996 ] 优质医护人员的五个条件 1. 以病人为中心(利他主义) 2. 有爱心与耐心 3. 终身学习而且要谦虚，清楚知道自己的极 限 4. 能抵挡得住任何诱惑，尤其是金钱 5. 完美主义 [ 宋瑞楼，黄昆岩] 『医生如果不关心病人，只对病有兴趣，即使医 术再好，也不能算是好医生。』 [ 陈昱瑞院长，长庚医院] 医学教育  技术 (Skill)  知识 (Knowledge)  态度 (Attitude) 三种类型的医护人员  用手在工作劳动者  用脑在工作小专家  用心在工作大专家 优质的医疗  专业技术  Do the thing right  专业伦理  Do the right thing  专业沟通  Doctor-patient relationship Principles of Bioethics 1. Respect for Autonomy - 尊重自主原则 2. Non-maleficence - 不伤害原则 3. Beneficence - 行善原则 4. Justice - 正义原则 ~ Beauchamps and Childress, 1979 医疗纠纷增加之情形  每三年增加一倍  医护人员遇到的机率 一生中 44 ﹪ 五年内 25 ﹪ 一年内 10﹪ [ 中央健康保险局] 医疗纠纷：原因 1. 忽略 (negligence) 2. 医病关系(DPR) 3. 伤害 (damage) 4. 恰巧因素 (proximate cause) 医疗行为之特征 1. 侵入性 4. 专业性 2. 危险性 5. 急迫性 3. 复杂性 6. 差异性 争议难免， 纠纷可免！ 纠纷可免 1. 跟着好医师学(Role model) 2. 对病人的三大义务 3. 沟通技巧 [ 李明滨教授，台大医院] 跟着好医师学  关心病人虽然很难教，但是却可以模仿 『关心、尊重病人是很难教的。不过还是可以 培养，让学生