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客户接触信息的记录者
华为联络中心解决方案
消费者的沟通习惯正在改变，社交媒体是主流
无线互联越来越快，3G-4G-5G 智能终端快速普及，沟通方式持续创新 数十万种云服务和应用
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电话、短信不再是唯一沟通方式；移动终端+各种APP成用户新沟通习惯
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社交媒体不仅是个人沟通工具，对企业也很重要
72%消费者决定购买前使用社交媒体对比
92%消费者期望社交媒体服务通道
企业要维护自己的品牌形象，促进销售，必须使用社交媒体倾听客户声音
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语音仍然是联络中心的“刚需”
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80%来自语音
•全媒体渠道处理
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95%来自语音 • 以客户满意度为中心
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呼叫中心 联络中心 体验中心
语音处理复杂问题；75%语音通话前采用数字渠道；25% 日常使用4个以上渠道
4
当前企业部署一个联络中心的困难
CTI IVR
GateWay 网关、排队机、CTI、IVR、录音、……
WFO 各种设备互联，增加了运维难度
各种软件组件需集成，成本高昂
CM Router
Gateway Applications 占用大量机房空间、消耗大量能源，高TCO
Terminal
Terminal
在保持业务开放性的同时，平台需尽量“高集成度”
5
华为联络中心，对外服务客户，对内使能业务流程
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