看见服务业的奇迹－海底捞火锅连锁店.PDFVIP

投稿類別：觀光餐旅類 篇名： 看見服務業的奇蹟－海底撈火鍋連鎖店 作者： 王詩誼 。國立東港海事。航運管理科三年甲班 孔紫宜 。國立東港海事。航運管理科三年甲班 指導老師： 李桂雲 老師 看見服務業的奇蹟－海底撈火鍋連鎖店 壹●前言 一、研究動機 在遠見雜誌上偶然看見關於大陸火鍋連鎖店－海底撈的報導「海底撈成了哈 佛的教材」(註三)令人想近一步了解，一家藉由精緻化的服務讓全世界看見他們 奇蹟的火鍋店。台灣一直引以為傲的就是服務品質，曾幾何時大陸已經超越我們 了？在多家大陸知名餐廳到台灣開店，接續幾間餐廳名店(小肥羊、俏江南)鍛羽 而歸後，近幾年崛起的海底撈 ，今年9月14日在台灣開了第一間分店，可以預見 的是海底撈火鍋連鎖店所標榜的服務品質，將造成台灣另外一股排隊的旋風，而 這樣的旋風是否能夠持續甚至改變台灣的市場，令人拭目以待。同時我們想了解 海底撈的經營型態及其成功的主因，並利用課程所學去探討海底撈如何以優質服 務在競爭激烈的餐飲界取得一席。 二、研究目的 (一) 探討海底撈成功的秘訣與成功關鍵因素 。 (二) 比較海底撈與鼎王火鍋店的差異。 (三) 歸納上述研究分析 ，對海底撈的現況及未來發展提出建議。 三、研究流程 擬 擬 定 研 定 資 資 附 研 究 研 料 料 結 註 究 動 究 分 彙 論 資 主 機 目 析 整 料 題 的 圖一、研究流程圖 貳●正文 一、海底撈的起源和發展歷程 1 看見服務業的奇蹟－海底撈火鍋連鎖店 (一）、海底撈的起源 海底撈成立於1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融合各地火鍋特色為一 體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。創辦人張勇在四川簡揚創立了第一家海底撈 ，他與幾個好友集資了8000千元人民幣就開始賣火鍋，他認為超值的服務會讓人 忘了其他缺點，所以處處替客人著想，就是從此 時開始的，例如：幫客人擦皮鞋、提供美甲服務 。員工持續地發想更好的點子，為的就是讓顧客 享受到更好的服務。直到第二家分店、第三家分 店，持續地擴展他的事業版圖。(參考海底撈官 網/index.php) 圖二、海底撈企業標誌(註四) (二）、海底撈的經營理念 張勇，他堅持著 “以人為本、顧客至上” (註一)的理念，為每位客人提供特色服務，致 力於為顧客擁有最好的用餐環境及品質；在管 理上，倡導員工雙手改變命運的價值觀，為員 工打造良好舒適的工作環境，實施人性化和親 情化的管理模式，提升工作價值更掌握住員工 圖三、真誠的服務(註五) 的心。 (三) 、海底撈的特色服務 1. 等候區 ：提供各種服務，藉此讓顧客消磨等候時間，例如：擦皮鞋、美 甲、遊樂區(象棋、撲克牌、電視、雜誌) 圖四、美甲彩繪(註六) 圖五、兒童遊戲區(註六) 2 看見服務業的奇蹟－海底撈火鍋連鎖店 2. 用