内部培训幻灯培训资料---技巧与应用.pptVIP

高效沟通技巧与运用 课程培训目的 了解沟通型态、制定沟通策略 了解沟通之道、扫除沟通障碍 加强现有技巧、获得新的技能 了解有效沟通如何提高生产力 人力推销工作流程 培训课程内容 一、沟通基础 二、沟通入门与障碍 三、积极倾听的技巧与倾听步骤 四、沟通的类别与使用 五、果断敢言 六、反馈，批评 七、冲突管理与整合技巧 一、沟通基础 沟通的定义 沟通的过程模式 沟通的种类 沟通的基础 沟通的定义 是人与人之间相互了解的一个过程。是一方面提供资讯予他人，以使其知悉明了的人际活动。 是社会中人与人之间交流思想，观点，态度，情绪和交换信息的行为。 沟通的过程模式 六要素 发讯者 接收者 信息 通道 反馈 情景 沟通的特征 沟通的种类 沟通的基础 人们所传递的信息包含两部份 当双方都较情绪化时，采用冲突管理技巧 当双方传递的信息达到理性和情绪平衡的状况时，采用问题解决的技巧 沟通的障碍 5 种沟通障碍： 1，文化上的障碍 2，心理上的障碍 3，环境上的障碍 4，语言上的障碍 5，形体上的障碍 个人的性格与沟通风格 个性范畴： 2，内向型和外向型 内向和外向描绘了一个人的社交能力，内向的人是害羞，孤独沉默的人；而外向的人则是合群或杰出的。 个体沟通 沟通的冲突 积极聆听的原则 1，带着目的去听 2，莫要妄下评语 3，集中注意力 4，重复重点内容 5，寻找重要主题 6，作出回应 积极聆听的步骤 是指倾听者每次都很注意听，听完后会重复一遍，以确定是否听对；听不懂就问；对质问后衍生的新信息在确定；最后注释全部信息； 聆听的技巧 同理心 反应情绪和事实 -- 手势 -- 点头 -- 关怀的表情 -- 表示理解 -- 沉默 封闭式 语言沟通 非语言沟通的类别 非语言沟通的使用 -- 直接表达、不带主观意识 -- 有明确主张 -- 可能有冲突，但尊重对方回应 -- 语言及非语言讯息的一致 -- 换位思考 -- 诚实地表达自己 -- 不保证总是得到所期望的信息 -- 确保对方接收到清晰且不被刻意修饰的讯息 -- 陈述自己的立场，而非要求或攻击他人 包括表明自己 的感受，需求及意见；以不妨碍他人权益的方式维护自己的法定权利； 果断敢言行为反应的公式 -- 反馈应建立在双方相互信任的基础之上 -- 反馈应具体明确，最好带有亲近的特征 -- 反馈应在接受者看来准备接受时进行 -- 确定反馈的准确性，避免误导 -- 反馈应只包括接受者能够作出反应的事务 -- 反馈不应超过接受者在任一特定时间能接 纳的限度 -- 公开批评 -- 启发性批评 -- 个别批评 -- 谅解式批评 -- 激励批评 -- 开脱式批评 -- 建设性批评 -- 行动式批评 1，批评要围绕中心工作，抓住根本性问题 2，要诱适宜的环境保证 3，要及时批评 4，要区别对象，采取不同方式 5，要勇于承担责任 6，着重批评可以改正的错误 7，要有轻松气氛 8，要重视语言艺术 9，要有批评后的缓解措施 10，要适当保密 1、忌伤自尊心； 2、忌究根； 3、忌绕弯； 4、忌纠缠； 5、忌强迫认错； 6、忌讽刺； 7、忌对证； 8、忌提旧事； 9、忌比较； 10、忌间接批评 1、把握工作的方向——判断建设性和非建设方向 2、区分原则性矛盾与非原则性矛盾，积极性矛盾和消极性矛盾 3、把问题摆到桌面上 热处理法 冷处理法 模糊处理法 调和处理法 组织处理法 用间接的方式称赞对方 用行动表示