患者投诉处理及医患有效沟通PPT课件.ppt

听 说 问 看一个人是否具备有效沟通的技巧，只要看他的三种行为在沟通过程中的比例是否恰当就可以了。在这三种行为中，说、问一般沟通都有，但是“听”只有在有效沟通中才会高比例的出现。 三种行为 * 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 杭州道纪商务咨询有限公司 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 * 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 医患投诉的处理 有效的医患沟通 自我介绍 初秀红 山东大学护理本科。2009年取得了国家注册的高级营养师资质，于2011年6月医院让我参加了北京大学医院管理EMBA高级研修班，圆满结业。 1994年7月毕业分配于烟台开发区医院，从事临床护理工作。2007年7月被任命为病区护士长，2009年7月任护理部副主任 ，2010年8月任客户服务中心主任，2011年8月兼任医院志愿者服务活动办公室主任，2013年4月兼任医院行风办主任。现任客服中心主任、门诊部护士长、医院行风办公室主任、志愿者活动办公室主任。 目录： 一、投诉定义 二、造成不满意的心态 三、患者投诉的发生机制 四、投诉的处理的价值 五、对于投诉的接待处理 六、投诉的双赢谈判 七、解决后处理 八、维护医院形象 医患投诉处理: 一、定义：患者的任何不满意的表示不管正确与否 二、造成不满意的心态： 患者心态： 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝。 可以 唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。 二、造成不满意的心态： 医务人员心态： 患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。 检查完备，不能考虑费用问题。 患者是不是会告我，或是找我扯皮。 1 三、患者投诉的发生机制： 请求帮助，但未达到预期　　 2 3 有困难、有麻烦、有痛苦。 投诉发生 四、投诉处理的价值 为病患解决困难、麻烦，消除痛苦 变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动 减少医院的经济损失，更好地树立医院的形象 处理好投诉是服务的关键之一。 五、对于投诉的接待处理 接待首先： 了解及澄清患者的问题（分清是专业技术性投诉还是服务性投诉）。 如：“您能具体讲述一下事情的经过吗？”“所以您的问题是…是吗？“ 了解患者的内在情绪及对此事的看法。 如：“那您是怎么看这个问题的性质呢？”“那您对此事的看法如何？” 其次： 缓解患者及家属的情绪 如：那您先不要着急、不要激动，我们会尽快为您处理。认同患者的感受，表达对患者的理解 如：“我非常理解您的感受！…” 最后： 表示愿意提供帮助，明确表态，争取医患配合。 如：“关于您反映的这个情况，我们肯定会非常重视并给予妥善解决的！您先回去，我把您反映的情况再详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下。Xx天后给您回复。” 处理： 整理后对投诉内容进行分类 交至相关主管部门展开调查 向患者回复处理结果 五、对于投诉的接待处理 六、投诉的双赢谈判 维持双赢收益 达成双赢目标 获得双赢关系 询问患者对投诉处理服务的感受 如：“您觉得我们的努力您是否满意？” 七、投诉后的处理 点击此处添加文字 患者投诉我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 点评 案例一 案例说明： 点击此处添加文字 我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近