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第十章 协调 案例 天鹅、狗鱼和虾 有一次，天鹅、狗鱼和虾，一起想拉动一辆装东西的货车，三个家伙套上车索，拚命用力拉，可车子还是拉不动。 　　车上装的东西不算重，只是天鹅拼命向云里冲，虾尽是向后倒拖，狗鱼直向水里拉。 　　究竟哪个错？哪个对？用不着我们多讲，只是车子还停留在老地方。 管理启示： 　　　　员工之间不协调，工作就施展不好，只会把事情弄糟，引起痛苦烦恼。领导者的智慧所在，就是能妥善分配员工的工作，并协调他们之间的合作。 第四节 管理沟通 一、沟通概念 1 、沟通：指将某一信息传递给对方，并期望对方作出预测效果的反应的过程。 2 、三种形式：人－－人沟通 人－－机沟通 机－－机沟通 3 、沟通种类 （1）按组织系统分为： 正式沟通：是指按照规定的指挥链和作为工作的一部分而进行的沟通 非正式沟通：是指不由组织的层级结构限定的沟通，促进员工满足社会交往的需要，有利于改进组织的绩效 （2）按组织层次分为： 个人与个人之间的沟通 个人与群体之间的沟通：述职报告 群体与群体之间的沟通：谈判 （3）按组织结构分为： 下行沟通：信息从管理者流向下属的沟通 上行沟通：信息从下属流向管理者的沟通 横向沟通：在同一组织层次的员工之间发生的沟通 斜向沟通：发生在同时跨工作部门和组织层次的员工之间的沟通 （4）按沟通方向分为： 单向沟通 双向沟通 （5）按沟通方法分为： 口头沟通：会议，交谈，讨论等 书面沟通：文件，通知，书信等 （6） 语言沟通 非语言沟通 二 、 管理沟通 分为两种： （一）人际沟通：存在于两人和多人之间的沟通。 （二）组织沟通：指组织中沟通的各种方式，网络和系统等。 2 、人际沟通方法： 面对面沟通，电话沟通，小组会议，正式演讲，备忘录，传统信件，传真，员工通讯，告示板，公司其他出版物，录音带和录像带，热线，电子邮件，计算机会议，音频邮件，电话会议，可视电话等 2 、不同类型沟通网络的比较 三、沟通的原则 1 、准确性原则 2 、完整性原则 3 、及时性原则 4 、非正式组织策略性运用原则 四、影响有效沟通的障碍 1 、物质障碍：停电使计算机文件发送中断 2 、代码障碍：秘书误解经理语气或手势 3 、心理障碍：下级对上级反感 4 、利益障碍：部门经理报喜不报忧 5 、超载障碍：信息量过大，不能及时传递 6 、程序障碍：部门之间业务联系 7 、语言障碍 8 、机制障碍：沟通系统设计存在缺陷 * * （一）人际沟通 1 、人际沟通过程 反馈 信息 发送者（信息源） 编码 媒介（通道） 接受者 解码 信息 （二）组织沟通 1 、沟通网络：组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，以正式沟通为例，假设组织成员只有5个，其结构形式如下： 链式 轮式 环式 全通道式 Y式 慢 适中 适中 －－－－ 高 适中 Y式 快 高 无 复杂问题有效 适中 适中 全通道式 快 高 无 复杂问题有效 低 慢 环式 慢 低 高 简单问题效率高 高 快 轮式 慢 较低 适中 简单问题效率高 高 快 链式 对工作变化适应性 士气 核心人物产生机率 解决问题难易程度 正确性 沟通 速度 网络型式