一汽大众经销商客户满意度预警体系建设.ppt

用户重大投诉处理主体—处理的第一责任人 海恩法则 海恩法则：任何不安全事故都是可以预防的。 　　海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海恩提出一个在航空界关于飞行安全的法则。 海恩法则指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。 法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。 　　虽然这一分析会随着飞行器的安全系数增加和飞行器的总量变化而发生变化，但它确实说明了飞行安全与事故隐患之间的必然联系。当然，这种联系不仅仅表现在飞行领域，在其他领域也同样发生着潜在的作用。 　　按照海恩法则分析，当一件重大事故发生后，我们在处理事故本身的同时，还要及时对同类问题的“事故征兆”和“事故苗头”进行排查处理，以此防止类似问题的重复发生，及时解决再次发生重大事故的隐患，把问题解决在萌芽状态 经销商投诉管理预警体系建设标准 1、针对三类级别投诉建立完整且行之有效的组织架构；工作职责。 2、制定科学具体的工作流程； 3、编制并使用统一的统计报表，建立内部信息交流平台及外部信息传递通道 4、内部定期组织机构人员召开例会，形成例会制度；进行数据分析、及时总 结并反馈质量信息； 5、重大个案或危机事件是建立专项分析或研讨； 6、机构成员相应的应知应会，定期考核并作为上岗依据； 经销商投诉处理三级预警体系统计表 * 01.01.2011, Changchun, China 经销商是用户重大投诉处理的主体 汽车行业销售渠道所决定 《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等法律使然 处理的效果及效率 经销商是处理重大投诉的第一责任人 处理重大投诉的预警思想 处理重大投诉的思路 处理重大投诉经销商的担当------湖南长沙永通处理气囊事故未报事件 … 公司法律顾问 产品专家 质保专家 经销商 现场代表 外聘法律顾问 技术代表 公关经理 升级流程 绿色通道处理 强制性报告 PCC报告 初步分析判断 公司内部专家 危机预警 危机预警 法律风险评估 技术风险评估 前期处理 个案处理实施项目经理制, 产品责任专家组建小组赴现场处理。 呼叫中心 用户电话投诉 话术准备 批量问题技术支持/APS小组实施闭环管理的行动方案,跟踪监控。 售后本部 加强体系能力建设＝预防＋应急 构建体系预警能力，变事后补救为主动消防，打造大众品牌防火墙，建立完善的预警信息平台 事前预防是一个系统工程，2012年重点打造经销商预警体系建设，经销商体系的建立能够减轻或消除90%的重大投诉事件； 事后补救将带来巨大的损失和品牌的影响 经销商预警体系 重大个案处理 服务管理 品牌经理 客服投诉 媒体攻关 备件供应 技术管理 1、建立预警信息日报制度，对日常处理的重大个案信息及时共享，快速解决： 2、single-incidents@ 对重大个案信息进行集中管理制度，建立《火烧车报告》、《事故车报告》、《气囊报告》等重大个案信息反馈共享平台，售后主要部门负责人对此进行重点监控，目前已在全国经销商推广实施。 3、建立用户投诉处理信息管理系统------SAPCRM系统 对重大个案实施重点监控、快速解决-----预警体系 投诉类别 Ⅰ级投诉 Ⅱ级投诉 Ⅲ级投诉 定义 · 一般性的产品瑕疵、售后维修价格、备件供应、维修时间、服务态度等； · 车辆购买过程的价格、提车等待时间等问题； · 通过非主流网络及客服等相关部门进行的投 诉，经销商可独立解决的抱怨； · 较严重的产品瑕疵、如新车车身漏雨、底盘号错误无法上牌、发动机故障、变速箱故障。 · 投诉到当地消协、当地的电台、电视台的投诉； · 用户采用过激行为的状况，如堵经销商大门、干扰正常的经营秩序。 投诉处理三级预警分类： 2012年工作重点-经销商投诉处理三级预警体系建设 · · 火烧车、气囊、制动系统故障、转向系统故障、影响安全的问题； · 用户投诉国家相关部门、质检总局、投诉到主流媒体； · 涉及到产品欺诈、产品信誉，公司政策； · 批量产品质量的出现，如出租车群体事件、新车的批量质量问题。 汇报机制 处理方法 组织机构 客服部、 服务顾问 维修技师 客服经理 服务经理 技术经理 备件经理 市场部 车间主任 服务总监 销售总监 品牌经理 市场总监 投资人 通过正常的索赔、