合肥中心2.1阶效率提升项目培训.pptxVIP

合肥中心2.1阶效率提升项目 交通银行信用卡中心 2017年7月 目录12项目管理流程与工具介绍合肥中心2.1阶项目回顾目录1合肥中心2.1阶项目回顾一 . 项目背景及目标项目背景及目标 项目背景：合肥中心2.1阶人员在整个中心的占比为38.64%，且数据相对其他各阶较稳定，对中心指标有承上启下的至关作用，后续2.1阶段将成为影响合肥中心指标的关键阶段，成为中心品牌及中心标杆，但当前指标均低于武汉及花桥中心。项目目标：通过措施制定及实施，提升合肥中心2.1效率、产能，12月底ATT值达成165秒。二 . 项目完成情况-新培人员新培人员问题点：①员工业务不成熟，导致处理效率降低 ②新流程行率较低，精简流程多余话术占比较大。措施：①建议6+2期间，讲师针对ATT较高员工开展重 点业务易错点讲解以及处理流程梳理 ②梳理精简流程话术，建议增加至培训过程重点说明。 合肥2.1阶共185人，新培人员占比85%，为重点关注人员。截止3-4月2.1阶新培训的小组ATT为207秒，与成熟人员ATT相差25秒。如图所示，（4.19-4.25）2.1阶新培训的小组ATT为200s，较上周下降9秒，对2.1阶整体正影响2秒。二 . 项目完成情况-在岗培训分析说明 合肥2.1阶共185人，5月针对2.1阶段全员进行了为期一周的15场在岗培训，主要利用特殊班次休息时间进行培训。 通过重点业务拆分，将账务信息