店铺操作流程及服务规范.ppt

目录 一、店铺操作流程 二、店铺服务规范 三、服装面料、鞋类保养及洗涤方法 店铺运作流程 一》、店铺运作流程 1、按照公司规定准时到店，并认真执行签到 2、清点卖场货品数量是否准确（如有出入应及时向商城管理人员或守夜人员反映并及时解决） 3、店铺例会（今天计划及目标，昨天总结） 4、服务区内的卫生和陈列的清洁（地面、台板、镜子、橱窗，卖场样品的出样、价签、填充物等） 5、检查店铺内灯光、音响及其它设备是否正常运作，准备当天营业所需物品（例如：小单、笔、调拨单子等） 6、店长或带班整理头一天销售报表(例如：检查台帐、商场对数表等），查看头天店铺交接班本是否有重要交接事宜 7、准备营业 8、营业结束后清点单日货品有无异常，检查店铺电源、音响设备等是否关闭，保险柜、橱窗、门是否锁好！ 店长或带班需要做到的: 1、货品盘点（每日盘点和月盘点） 2、负责例会的召开，每天的早会，交接班会议 （包括销售、服务、营运3个大方向） 、晚会 3、及时准确填写店铺销售日报表及销售汇报 4、总结昨天经验、明确今日目标并做好计划安排 ，保证店铺的正常运作 5、跟进每天的交接班点数，并下手工台帐 6、保证店铺货品的准确和账务的清晰 7、负责店铺的陈列、卫生、服务等管理（例如服务：督促和跟进店铺员工的“三声服务” 迎声：“您好，欢迎光临奥龙世博XX店，请随便看一下。” 问声：例如：“您想购买些什么？”、“请问需要帮忙吗？”“您是为自己购买还是为亲友购买？”…… 送声：“慢走，欢迎下次光临。”； 要求：声音愉悦，礼貌，保持笑容； 8、指导并参与店铺的各项销售活动 9、完成上级下达的销售指标 10、建立和维护顾客档案，培养VIP顾客 11、控制店铺开支和日常损耗及遗失（比如说丢货 12、及时反馈店铺信息，对店铺存在的问题及时提出整改 13、负责店铺员工的考核、激励及团队建设等 收银员 ： 1、 负责收银，现金及刷卡的管理 2、 整理各类票据及结算当日营业额 3、 确保每天、每月账务清晰 4、 协助其他工作人员做好营业期间工作； 导购员 ： 1、 负责打扫区域内卫生及陈列（出样、打价格……） 2、 认真填写每天交接班记录本 3、 进行每日货品清点（包括到货和返货） 4、 做好服务(微笑服务、耐心，三声服务（迎声（声音洪亮、做 到店铺员工一呼百应）、问声、送声）（三声服务的好处：……） 5、 员工间的团队合作 二》、店长需要具备的能力 1、元盛系统操作必须熟练 2、盘点工作 3、调拨 4、员工工资核算（稍后讲解） 5、零售店铺零售工具的使用（RMS零售检查清单、零售终端检查表、手工台帐表、盘点报告表、考勤表、店铺仪容仪表规范表（另外PPT)等……） 6、十一项指标（后详细讲解） 7、店铺管理能力（人员（人员培训，人员的稳定等）、货品、卖场的管理） 　 8、指导的能力：是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 　　9、教育的能力：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 10、数据计算能力：掌握、学会、分析报表、数据,从而知道自己店面成绩的好坏。 11、目标达成能力：指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。 12、专业知识的能力：对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。 13、诚实和忠诚（无论什么工作都需要具备的）可举例说明 导购需要具备的能力 1、良好的沟通能力 2、具备专业知识的能力 3、熟知货品价位 4、清晰自己销售目标及业绩 5、熟知仓库货品的摆放 6、基本元盛系统的操作（查货品库存、货品价格、调拨、系列、款式等、系统销售录入） 三》、员工 薪资构成 导购：底薪 + 提成 + 工龄工资 + 全勤奖 + 福利（底薪：试用期/转正） 店长：底薪 + 提成 + 话费补贴 + 福利 领班：底薪 + 提成 + 工龄工资 + 全勤奖 + 福利 收银：底薪 + 提成 + 工龄工资 + 全勤奖 + 福利 备注：工龄工资自入职日开始计算，在职满1年有工龄工资50元，2年为100元，以此类推，4年封顶；入职月的全勤奖（50元）自入职日开始按天计算； 店铺薪资的核算方法 导购提成的计算方式