客房服务与管理期末项目课程=接待方案.ppt

服务方案主要内容小组任务分工明细 我们亲切的称呼她“李老大” 我们亲切的称呼她“李老大” 谢谢观看 End 房间设计 房间装饰品 作者：邝丽莎 好莱坞巨作原著小说，呈现东方神秘“女书”、“老同”文明。 可以将小狗玩偶作为开夜床的赠品 欢迎信设计 亲爱的李冰冰小姐 您好！ 在此，我谨代表绿地洲际酒店的全体员工对您的到来表示热烈的欢迎！ 我们酒店是……（简介一点重要的内容，包括星级，包括主题等） 我们将竭诚为您提供最好的服务，让您得到完美的入住体验！ 祝旅途愉快！ 致意品 1 2014年正是在南京青奥会的举办期间，考虑到李冰冰喜欢毛绒玩具，喜爱形象可爱的物品，所以第一件致意品我们决定送出青奥会的吉祥物。 致意品2 作为石头城的南京，最为出名的是雨花石，我们送上一件春夏秋冬雨花石组合。并且印上酒店的Logo。 （2）客人抵店时的迎接工作 A机场接机或车站接机 B入住登记 C楼层迎客 D客房介绍等 机场接机 机场接机 A 机场接机 1 搞清楚接的航班名称、从哪里起飞、班次、起飞时间、正点到达时间。 2 需提前2小时-1小时到机场（主要看当地的交通状况）到达厅旅客出口地方等候，举牌(接机牌设计应该简单明了，需要注明酒店名称，不要将欢迎李冰冰写在接机牌上，所以我们使用李冰冰的经纪人的姓名进行接机）。 3 因为是名人，在机场保安的协助下疏散人众，避免粉丝蜂拥而至，为李冰冰准备专车、带领李冰冰安全抵达酒店。 4 迎接客人时,要亲切注视客人，保持微笑，尊称客人的姓名，并表示热烈欢迎。 5 主动帮客人搬运行李，先放置较重体积较大的行李，最后放置小型行李，确保不留下任何行李。 6 开车门调整车梯，辅助客人上车，请客人小心。 7 在保证安全行车的前提下，向客人介绍酒店的服务和特点，介绍沿途的景物。 8 到达酒店开车门，协助客人下车，带领客人到入住登记处。 接机牌设计 B 入住登记 1 为VIP准备填写完整的登记单 钥匙及房卡放入VIP接待专用文件夹里，由GRO提前15分钟在酒店入口处等候。 2 与其经纪人确认行李件数并确保行李员优先安排VIP的行李。 3 贴身管家上前迎接。 C 引领李冰冰进入客房 1 将李冰冰带到VIP通道 楼层接待员将其带到所住楼层。 2 加强保安工作、确保李冰冰的安全 3 李冰冰抵店，房务总监陪同引领贵宾走向专用电梯。 4 礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为李冰冰开电梯。 5 李冰冰走出电梯，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 6 到房门口后，告知李冰冰这就是她的房间并用她的要是按程序将门打开，引导李冰冰进房间。 7 打开房门后，退到门边，请李冰冰先进。 D 客房介绍 1 客房备有单独的淋浴和浴池，数据端口，带国际卫星频道的大屏幕液晶电视、私人保险箱、电热水壶、吹风机、茶具和咖啡用具等设施。 2 酒水品种齐全，均放在客房的 minibar 里面（多放些李冰冰喜欢的饮料） 3 告诉李冰冰客房中心电话，以便有事联系。 4 祝李冰冰住店愉快，面向她关上房门，退出房间。 （3）客人入店后的日常服务 A 常规服务 B个性化服务 常规服务 1 保持李冰冰在住店期间周围环境的绝对安静，让她能够很好的休息。（明星平时休息时间很少，所以要让李冰冰在住店期间能够好好休息时最好的服务。） 2 在任何情况下不得打扰客人，不能移动客人物品，不能泄露客人情况。 3 根据李冰冰的要求提供准确的服务。 4 VIP房间经常要进行小整理，以保持美观；在进行此类服务时，一定要在客人外出后立刻进行。（李冰冰不喜欢每天都进行客房布草的换洗，所以，要在征求其同意方能进行客房清理。） 5 对客房内缺少的物品应及时补齐（minibar 水果 饮用水 客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。） 6 开夜床服务，确保给李冰冰提供一个安