30001宾馆及餐馆 (质量管理体系专业审核指导书).doc

质量管理体系 宾馆及餐馆专业审核指导书 1适用范围 本指导书适用于宾馆及餐馆行业，对应于《质量管理体系认证业务范围分类表》的专业代码为30.01.01；30.01.02；30.03.00。应用本指导书时必须识别适用性。 本指导书是根据GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》，结合宾馆及餐馆行业的特点，在专业方面提供审核指南，作为专业技术支持，这些意见不是标准的补充和取代，审核时，应以标准为依据。 国家对于宾馆及餐馆行业正在制定新的产业政策，应予以关注。 本指导书不适用于餐饮菜品和客房用品的质量管理体系认证审核。 随着社会进步，本指导书有可能落后于专业发展，使用者应关注专业动态，掌握新的专业信息用于审核。 2引用标准 下列标准和规范所包含的条文，通过在本规定中引用而构成本规定的条文。本规定发布后，所示标准有可能修订，使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性。 GB/T 14308—1997 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 GB/T 13391—2000 《酒家酒店分等定级规定》 GB 9663—1996 《旅店业卫生标准》 GB 9664—1996 《文化娱乐场所卫生标准》 GB 9665—1996 《公共浴室卫生标准》 GB 9666—1996 《理发店、美容店卫生标准》 GB 9667—1996 《游泳场所卫生标准》 GB 9670—1996 《商场（店）书店卫生标准》 GB 16153—1996 《饭店（餐厅）卫生标准》 GB 5701—85 《室内空调至适温度》 GB 5749—85 《生活饮用水卫生标准》 GB 14934—94 《食（饮）具消毒卫生标准》 GB 14930.1—94 《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》 GB 14930.2—94 《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》 SB/T 10267—1996 《餐饮业开业的专业条件和技术要求》 SB/T 10268—1996 《旅馆业开业的专业条件和技术标准》 SB/T 10270—1996 《美发美容业开业的专业条件和技术标准》 SB/T 10271—1996 《洗染业开业的专业条件和技术标准》 JGJ 64—89 《饮食建筑设计规范》 GB 7916—87 《化妆品卫生标准》 GB 8978—1996 《污水综合排放标准》 LB/T001—1995 《旅游饭店用公共信息图形符号》 LB/T003——1996 《星级宾馆客房客用品质量与配备要求》 其他地方标准 3 术语和定义 白案：面点制作的通常称谓。 红案：相对于白案而言，对菜品加工的通常称谓。 布草：本行业对需要洗涤的口布、桌布、床单、香巾、浴巾、面巾等的统一称谓。 水台子、抓码、走菜、打荷、占灶：对菜品加工过程中工序的称谓，分别代表粗加工、一次配菜、原料传递、二次配菜、菜品炒制。 做房：客房整理过程的总称。 摆台：餐饮宴会布置餐具的过程。 4 典型生产/服务过程及专业特点 4.1顾客群 本行业的顾客指到组织接受服务的人或组织。 不同的宾馆餐馆组织有相对固定的顾客群，一般按照地域与消费层次区别划分，合理确定组织的顾客群，可以使组织依据确保顾客群满意的原则，来策划其质量管理体系。根据提供的服务类别的不同，组织的顾客可以接受部分或全部的产品/服务。 4.2过程描述 根据组织不同顾客群的要求与组织的市场定位不同，组织确定的服务过程有很大的区别，以下列出的只是通常的过程模式，在应用本指导书时需要注意组织的自身特点来区别对待。 4.2.1 住宿服务过程流程图 注：配套服务指商务、购物、健康娱乐等服务过程。 其中:住宿服务、安全、消毒过程是关键过程。 4.2.2 餐饮服务过程流程图 注：如预订时菜单已确定，其菜单传递在客人到达前进行。 厨房做好相应的准备，必要时可以先上好凉菜、备好酒水。 其中：菜品制作、餐中服务、安全及消毒为关键过程。 4.2.3辅助流程： 4.2.3.1预订工作流程图