客服部优秀班组.docVIP

客服部创建优秀班组 根据中心在全中心各班组开展创建优秀班组的工作安排，客服部拟创建优秀班组具体实施、步骤如下： 一、大龙供热客服部组织结构 （1）组织结构图 （2）组织人员 客服部长——张XX 1、客服部长负责客服人员的管理、培训，负责客服中心数据统计、制作各种报表、负责报修资料的整理抽查。 2、客服中心上报的各种资料，要求准确、真实、及时。 3.客服部长负责与各维修站的沟通。 客服接线员—— 1、及时上报用户复杂疑难问题。 2、接听用户报修电话做好记录，发送给维修站。并督促其接单。 3、用户问题满意度回访。 二、各自的职能 (1)客服部 1、制定客服部各项规章制度并监督执行。 2、将大龙供热总体战略目标分解，量化后为下属各科室制定部门目标，并部署相应实施计划。 3、设计、完善与用户和其他部门信息沟通体系流程。 4、直接对线总经理负责，并定期汇报。 5、协调、指导下属各科室具体工作，对计划的实施进行监督。 6、负责与生产部、收费部的沟通和协作。 7、认真做好工作日志，完成领导交办的其他工作任务。 8、收集、整理用户复杂疑难问题信息。 9、对用户重大问题解决满意度跟踪。 10、及时记录与居民问题纠纷解决方法并定期汇报。 （2）电话报修 1、及时上报用户复杂疑难问题。 2、接听用户报修电话并做好记录。 3、负责与维修部门的沟通和协作。 4、向维修部门发送报修申请并记录。 5、用户问题满意度回访。 （3）问题解答 1、接听由其他部门转来的问题咨询电话。 2、电话解答用户各类供热业务问题。 3、电话向客户解释有关供暖行业条例及标准。 4、为用户提供其他有用信息及联系方式。 （4）客服办公室 1、制定客服部门的行为准则。 2、负责客服部日常行政事务。（如：下发文件保存、新员工入职等等） 3、制定本科室员工工作计划并进行考核。 4、直接对客服部负责人负责，并定期汇报。 5、指导本科室员工具体工作，对员工工作计划实施进行监督。 6、负责与其他各部门的信息沟通。 7、负责收集客服部的业务、行政需求并提交至行政部办公室。 8、负责客户部办公用品的需求汇总、上报、领取和发放等工作。 9、认真做好工作日志，完成领导交办的其他工作任务。 三、客服部报修流程 四、报修用语及操作规范 （1）接报修电话 “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？ （跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ （2）节日用语 1、元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 2、五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 3、中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 4、国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 另：节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 录音抽查测评情况 抽查次数: 第 次 录音文件： 　 　 被抽查人 　 　 　 用语第一句 (5分) 　 　 　 报修内容 (3分) 　 　 　 报修人姓名 (1分) 　 　 　 电话 （1分） 　 　 　 住址 （5分） 　 　 　 引导故障位置(1分) 　 　 　 引导故障程度(1分) 　 　 　 引导姓名 (1分) 　 　 　 引导电话 (1分) 　 　 　 机位 (1分) 　 　 　 记载人 (1分) 　 　 　 选对维修站 (5分) 　 　 　 住址示例修改（1分） 　 　 　 跟读内容 (1分) 　 　 　 跟读地址 (1分) 　 　 　 跟读姓名 (1分) 　 　 　 跟读电话 (1分) 　 　 　 结束语 (4分) 　 　 　 扣分合计数： 　 　 　 备注： 　 　 　 各人签字确认： 　 　 　 （2）回访用语及操作规范 维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见