客诉实战应对客户技巧.pptVIP

我们所面对…… 日益庞大的汽车市场 消费市场及观念的根本性变化 快速成熟的消费者 政府和社会前所未有的关注度 车辆及技术的日新月异 企业员工的快速流动和素质差异 白热化的市场竞争 我们所要探讨的…… 一.认知客户投诉 1.投诉的客户不是我们的敌人　　　 2.了解投诉客户的动机 3.如何减少客户投诉的产生 二.建立客诉处理责任制度 我们所要探讨的…… 三.客户投诉应对与分析 1.客户投诉的分类 6.如何应对媒体曝光 2.处理客户投诉的基本框架 　　7.非正常投诉处理 3.处理客户投诉的原则 　　　　8.慎用话术 4.现场投拆处理要点　　　　 9.应对情绪激动客户 5.客户投诉处理误区　　　　　 10.适当让步艺术 四. 客诉处理人员素质要求 心理素质 汽车基础知识 　　 五. 话术思路探讨 六. 相关法律知识 七 .个案剖析 1.投诉的客户不是我们的敌人 一.认知客户投诉 2.客户投诉的动机 3.如何减少客户投诉的产生 1）.提高业务人员对产品的认识. 3.如何减少客户投诉的产生 2）.强化公司内部的部门协调(协作）. 3.如何减少客户投诉的产生 3）.创造良好的服务环境. 3.如何减少客户投诉的产生 4）.提供优质服务与个性化服务 3.如何减少客户投诉的产生 5）.实行优良的服务流程 实行首问责任制，并依以下情况联动处理： 1、客户首保期之内的质量或服务投诉，该车销售员为第一责任人，应及时报告销售主管，并负责接待与处理。管理部负责投诉信息的收集、登记、汇总，报公司主管经理。 2、客户首保期之外的质量或服务投诉，接待人员应陪同客户至相关部门，由服务经理或专职客诉人员处理。售后服务部门负责投诉信息的收集、登记、汇总并上报。 3、接到客户投诉，应在1小时内转交公司相关部门处理。 4、服务经理为处理一般投诉的直接负责人。其他人员接投诉后应在15分钟内报告直接负责人。 5、对可能升级的重大客诉，应在1小时内报公司主管领导处理。 3、处理流程 c)有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由主管经理（或管理部门）统一协调相关部门处理。 d)对于可能会给公司造成重大经济损失或可能严重有损于公司形象的重大客户投诉，由现场处理负责人核定确认，并提出处理意见后，迅速上报总公司主管领导处理。 e)服务（维修）接到投诉或销售转来的处理意见后，应在1个有效工作时内对客户的投诉内容进行核实确认，并根据不同情况，在2个有效工作时内派出工单；超出处理权限的，应在1个小时内报公司主管领导，并联系厂家处理。 三.客户投诉应对与分析 客户投诉的分类 三.客户投诉应对与分析 处理客户投诉的基本框架 三.客户投诉应对与分析 处理客户投诉的原则 三.客户投诉应对与分析 现场客诉处理要点 三.客户投诉应对与分析 客户投诉处理的误区 推诿 为推卸责任推三阻四，不尽快解决问题； 对立 接受不了客户的态度和要求，出自本能产生敌对； 包揽 不顾事实与现实条件，处理时一味大包大揽答应客户要求，事后却不能兑现； 害怕 面对客户的气势汹汹或非理性行为，不敢面对，给客户造成“有理便声高、闹而利更大”的错觉； 盲从 始终跟着客户的思路处理，缺少变被动为主动的应变能力，造成久拖不决； 犹豫 优柔寡断，痛失解决问题的最好良机。致使客诉升级或损失扩大。 三.客户投诉应对与分析 如何应对媒体曝光 三.客户投诉应对与分析 非正常投诉处理 消费者索赔要求过高 ……等待，直到对方理解认可 ……准备应诉 用夸张的方式来突出所受的侵害 ……不温不火 ，营造合适的投诉谈话氛围 个人感情代替侵害事实 ……需要注意方式和方法，进行冷处理 三.客户投诉应对与分析 三.客户投诉应对与分析 当顾客情绪激动时： 三.客户投诉应对与分析 适当让步的艺术： 四. 客诉处理人员素质要求 1.心理素质 四. 客诉处理人员素质要求 2.专业知识 五.应对话术思路 一、应对话术一般原则 二、常见话术思路 三、退车换车 四、赔偿损失 五、处理方式 六、媒体曝光 七、质量鉴定 八、终身维修 九、制动事故 十、油耗偏高 应对话术一般原则 先进行技术面的解释。 忌：A、随便承认是质量问题或质量瑕疵 ----B、不管三七二十一就说质量或技术面没问 -------题 进行针对性平衡心态的话术 忌：不符合实际（或夸大）的渲染与承诺。 对感觉明显是借由头达到其他目的客户，应迅速转至上一级部门处理。 应对话术一般原则： 对新闻媒体的采访（包括电话采访），回答一定要考虑全面，说话留