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有效沟通原则与积极沟通 积极（assertion） 退缩（nonassertion） 冒犯(aggression) 积极沟通（举例） 老板要你在月底以前完成一件工作，这件工作只有你最适合，可是你的时间已被其他事情占满了 「经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可完成它」。 「我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，嗯——没关系的。」 「什么？我的工作已经够了，这件事我没办法做。」 积极行为 积极行为的目的在于，使双方的需要与愿意皆得满足 什么是积极行为 勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利 以直接、真诚且合宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念 退缩行为 不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视 表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚压抑 无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念 冒犯行为 懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯到别人 忽略或否定他人的需要、愿意、意见、感受与信念 以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法（不论真诚与否） 积极行为的六大类型 基本型 谅解型 提示型 对事不对人 警戒型 询问型 基本型（Basic） 基本型积极行为是基于维护自己的权益，直截了当的说出自己的需求、愿望、信念、意见或感觉 在我看来，这个办法实行得很好。 今天上午九点在董事会会议室举行口头报告。五点钟我得离开。 费用是两千元。 这个问题能如此解决，我很满意 使用基本型的时机 基本型是最常见的积极行为。它可以用来表达自己的需求、愿望与意见，也可以用来赞美别人，以及提供情报与事实。第一次向别人提出问题的时候，尤其适宜使用基本型 你若觉得第一次发言未受重视，也可以重复使用基本型的语句，以强调你的需求与愿望。 谅解型表达（体谅） 包含“谅解对方”与“表达自我”两方面。所谓谅解，是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要 我了解你反对新办法，可是再没有更好的替代规定之前，希望你要求部属遵行。 我知道你现在很忙，但是我只占用你几分钟时间。 我知道现在要你说出确切的成本十分困难，可是你若能提供一个大约的估计，对我将会大有帮助。 提示型(具体) 所谓提示型行为，就是指出既有约定与事情或未来发展，有那些出入。这类对话最后往往归结为你的要求与期望。 据我所知，我们曾约定，甲计划必须是第一优先，可是现在你却要求我多匀一些时间给乙计划，我希望确定：究竟哪个计划放在第一位？ 使用提示型的时机 当你怀疑过去已有共识的事，与现况或未来可能发生矛盾冲突的时候，最适合以提示型行为来打开话题。你可以借此确定是否真有矛盾存在，还是纯属误会。 如果有误会，正好趁此机会澄清，并且重新加以约定。 如果出自于对方的健忘，你的提示正可提醒他信守诺言；反之，若是对方有意食言，你的提示就代表你并未忘记事情，并且希望对方遵守这项承诺。 对事不对人 所见---所思---所感---所需 「你这么晚才把报表交过来，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午以前交给我！」 警戒型 这种行为是告戒对方，如果他不改变作风，会有什么后果；同时在事前给对方修正的机会，以免在问题扩大时后悔莫及。 如果你还不肯把资料给我，我只好把生产部主任请来，可是我宁可不要惊动他。 除非我的部属能使用你们的设备，否则我们两个部门难以合作。如果再发生这种事，我没别的办法，只有照章处方，但是我很不希望这么做。 使用警戒型的时机 警戒型是积极行为中语气最强硬的，因此除非万不得已，应尽量少用。 只有在有办法制裁对方的情况 下，才可使用警戒型。 应等到真打算有所行动的时候，再行使用，否则你的恐吓被认定为虚张声势后，下一次就会施展不开。 询问型 它所强调的是认识对方的立场，即对方的需求、愿望、意见与感受。这些立场都可以从询问中求得答案，也可以藉着愿意倾听的表示，来诱导对方发表意见。 你对这个新办法有什么意见？ 你能给我多少时间去设法说服他？ 这会带给你什么样的困难？ 你希望怎么做？ 我想听听你说，就你们的部门来看，那个办法比较好？ 使用询问型的时机 询问型行为是用来控制自己，让自己不要为了维护权利而侵犯他人。尤其在对方行为退缩，默不作声或欲言又止时候，可以用询问型行为来引出对方的真正想法。 此外，你想了解对方是否赞同某种作法、向别人打探消息、为了防止发生误会而试探性地询问对方……都可采取询问型进行交谈。 询问型可单独运用，也可与其他类型——尤其是基本型、谅解型与提示型，同时使用 应对冒犯行为 强烈性冒犯行为（通常是人身攻击）： 「你说的不是事实，你明知道这是谎话！」 「你一有机会就找我麻烦，我实在忍无可忍！」 「你的本事不过如此，还能提出什么好计划？我早该料到！就像上次…