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01-08-07 顾客服务策划 §⒈ 服务与顾客服务 §⒉ 顾客服务策划的流程 §⒊ 顾客服务内容的策划 案例讨论 “红地毯”服务的策划 ⒈策划目标要具体明确 ⒉策划目标要与整体策划相协调 ⒊策划目标要有竞争力 ⒋策划目标要有可行性 三、设定顾客服务的内容 ⒈与顾客的期望相符 ⒉与企业的资源匹配 ⒊要有服务创新意识 四、实现企业内部的沟通 企业所策划的任何顾客服务活动，都要由企业员工去实施。要让他们按照策划方案完美地去实施，就必须同他们进行交流，让他们真切地认识到为顾客提供优质服务的重大意义；知晓顾客对服务的期望；明确自己肩负的责任和应该完成的任务；准确地把握企业设定的项目及其标准、实施方式；要清除员工们理解上的偏差，使企业上下达成共识，并且变成他们的自觉行动。只有这样，顾客服务的策划才会变成现实，使企业获得竞争优势。 这种沟通决不是开个大会，通知一下，解释一番就能完成的，需要有一个导入的过程，需要精心策划，运用多种方式，反复交流才能完成。 作为产品整体一部分的顾客服务，具有促销功能，它有利于增强企业的竞争力和品牌亲和力，有利于企业超越竞争对手，争取更多顾客，取得更大市场份额。因此，必须重视顾客服务的作用与功能。 一、顾客服务策划的限制条件 ⑴ 必须是顾客所期望的； ⑵ 必须是顾客能够理解和感受的； ⑶ 必须是可行的； ⑷ 必须同企业的营销目标相吻合； ⑸ 必须同企业的实际资源相适应； ⑹ 必须同企业的实际服务收益相平衡； ⑺ 必须保持在同行业竞争中的优势。 二、确定顾客服务的项目 需要通过市场调研，掌握顾客的要求，按其重视程度排出先后顺序，然后按其重要程度依据具体条件来确定。 案例： 加拿大工业仪器制造公司根据顾客需求的重要程度，将可能提供的顾客服务项目排出下列顺序： 这一重要性次序显示，该公司至少要在交货可靠、迅速报价、技术指导等方面能与竞争者相抗衡，否则就不能对销售提供支持。 重要程度 服务项目 重要程度 服务项目 1 交货可靠 7 联系方便 2 报价迅速 8 保修保换 3 技术指导 9 经营范围广泛 4 售价优惠 10 可以按顾客需求设计样式 5 售后服务 11 提供货款 6 有销售代表 12 其他 重视程度是确定服务项目的最主要的依据。此外，还应突出本企业的服务特色。有些服务很重要，同行业所有竞争对手都已提供，企业提供这些项目的服务是十分必要的，但这些并不能引起顾客对本企业产品的偏好。企业还需要从相对重要的服务项目中，找出竞争对手尚未能完全满足的项目，由企业提供给顾客，这样就能够使顾客能得到以外的利益满足，从而增加本企业产品的吸引力。 同时，应该看到顾客服务项目的重要次序和影响因素是不断变化着的，企业需要不断作出某种调整，开拓新的服务领域，开发新的服务项目，以获得变化所带来的新机会。例如，我国金融、保险业务的开放，使企业可以向顾客提供以前所没有的信用消费、异地结算等便利的服务。 三、确定顾客服务的水平 ⑴ 在通常的情况下，较高的服务水平能赢得顾客的赞誉，推动产品的销售。但是服务水平与促销作用并不总是呈现这种正比例关系的，在某些情况，两者的关联度甚至没有或很小。例如提供定期维修保养服务对于促进日常五金工具的销售，就不会有什么增加销售量的作用。所以确定服务水平，应该从实际出发，区别情况、分别决策、有选择、有重点地去适应不同的顾客需要。 ⑵ 在确定某项服务的水平时，要善于通过广告、价格等策略的实施，加强同顾客的沟通，引导他们对服务水平的期望，努力使他们的期望值略低于企业所能提供的水平，最终使他们感受到他们得到的服务水平高于他们的期望，而获得更大的满足。例如，本企业能够在接到电话通知后2小时内提供上门维修服务，而公布的上门服务的标准时间则规定在3小时之内。 ⑶ 企业所提供的服务水平，要尽可能量化或以明确的承诺予以公布，而不仅仅作一些笼统的规定。这样做，既有利于服务水平的稳定和连续，便于操作，也有利于企业和顾客监督服务人员提供合乎规范的服务，保证服务质量。 ⑷ 企业对所规定的服务水平，要提高人员保证和后勤支持，使服务能始终如一地保持确定的水平。 对于在家中无法实现维修的，需在24小时内由特约点负责将故障冰箱拉回，同时提供周转冰箱一台，修理完毕后送回冰箱，取回周转冰箱。 搬动一次 自接收到用户信息到上门服务原则上不能超过24小时；如因用户原因无法实现24小时上门服务者，则应根据用户指定时间24小时内完成上门服务。 24小时上门服务 设立用户咨询电话，委派专人负责接待，咨询电话实行8小时开通，接到用户咨询，必须当场给予明确答复。因用户自身原因无法现场答复者，必须在24小时内