- 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
服务礼仪及服务规范
3G服务礼仪及服务规范
1、仪容仪表规范包括哪些?
答:服装服饰、鞋袜、发型、面部、手臂、工号牌。
2、服装服饰的基本要求包括哪几项?
答:制服、领带、头花、丝巾、手表、耳丁、戒指等。
3、对于制服的具体要求是什么?
答:上岗必须穿着统一的制服, 服装清洁、平整,钮扣齐全。不得将衣袖卷起,内衣不能从领、袖处露出,外套、马夹不得敞怀。穿西装时衬衫领高于西服领1厘米,衬衫袖长于西服袖1厘米。男士穿西装扣上边两颗扣,女士穿西装全扣上。衣袋不装与工作无关的物品。
4、佩戴领带或头花有什么具体要求?
答:领带或头花必需端正、平整。领带外面角应对应腰带扣,领带夹夹在衬衣的第四个纽扣位置为宜。
5、佩戴丝巾有什么具体要求?
答:夏季系戴,结在右颈下部45°角处;在重大活动中佩戴丝巾扣,夹在丝巾上。
6、对于手表有什么要求?
答:款式简洁大方。
7、对于耳丁有什么要求?
答:女营业员最多佩戴一副小耳丁,男员工不得佩戴。
8、对于戒指有什么要求?
答:最多佩戴一枚纯金(白、黄金)戒指。
9、员工不得佩戴哪些饰品?
答:不得佩戴手镯、手链、项链等。
10、鞋袜的基本要求是什么?
答:
1)上岗必须穿黑色工装鞋,不得穿拖鞋,休闲鞋,运动鞋,夏天不穿露趾凉鞋。
2)男营业员袜子为深色,女营业员袜子为肉色,穿裙装必须穿肉色长筒袜,且袜筒无抽丝无破洞,不得穿短袜露出袜口,不得光脚穿鞋。
11、发型的基本要求是什么?
答:保持良好的个人卫生习惯,头发清洁、整齐。男员工头发最短不得是零,最长不能超过7厘米,做到前发不覆额,后发不触领,发鬓不过耳,不染发,不烫发,不留怪异发型。女员工长发应挽起,挽起的位置应与耳朵上侧平齐,不留披肩发,前发不过眉,不留怪异发型,如若染发颜色以深色调为主(黑色或栗色)。
12、面部的基本要求是什么?
答:
1)面部清洁,男员工不得留胡须。
2)女员工应施淡妆,色彩自然。一般选择与肤色接近的唇膏颜色,不得喷气味浓烈的香水。
13、手臂及其它的基本要求是什么?
答:
1)保持手臂清洁,不蓄长指甲,指甲要短于指尖约2毫米左右。
2)男员工不涂指甲油,女员工涂指甲油只能涂透明色。
3)保持口腔卫生,无口气,与用户保持0.5米—1米为宜。
14、佩戴工号牌的基本要求是什么?
答:
1)必须佩戴公司统一的工号牌上岗。
2)工号牌别在左胸处离肩部20公分处。
3)工号牌只限本人使用。
15、行为举止规范包括哪些?
答:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势。
16、站姿的基本要求是什么?
答:头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。两脚成“V”状分开,之间约一个拳头的距离。注意提臀,身体重量平均分布在两条腿上。
17、适合女营业员的站姿是什么?
答:可以将双手相握或叠放于腹前。双脚在以一条腿为重心的前提下,稍许岔开,呈“丁”字型。
18、适合男营业员的站姿是什么?
答:可以将双手相握、叠放于腹前,或者相握于身后,双脚可以叉开,大致与肩同宽。
19、坐姿的基本要求是什么?
答:挺直上身,头部端正,前方或面对用户,一般不可深靠座位的背部,大体占据座椅的2/3面积即可 。常用的坐姿有:正襟危坐、双脚交叉、双腿内收。
20、适合男营业员的坐姿是什么?
答:垂腿开膝、大腿叠放。
21、适合女营业员的坐姿是什么?
答:双腿叠放、双腿斜放、前伸后曲。
22、走姿的基本要求是什么?
答:全身伸直,昂首挺胸;起步前倾,重心在前;脚尖前伸,步幅适中;直线前进,自始至终;双肩平稳,两臂摆动;全身协调,匀速前进。
23、陪同或引领用户行进时走姿的基本要求是什么?
答:应行进在对方左前方约一米左右的位置,不要请用户先行或让用户行走在外侧;行进速度须与对方相协调,行进过程中处处以用户为中心,提醒道路的变化;交谈或回答用户问题时,应将头部、上身转向用户;
24、上楼梯时走姿的基本要求是什么?
答:应行进在用户的后面,下楼梯时应行进在用户的前面;
与用户交谈结束需要离开时走姿的基本要求是什么?
答:不应马上转身,应先面向用户退后几步,逐渐侧转身体,然后离开;
26、引导用户出入房门时走姿的基本要求是什么?
答:应“后入后出”。
27、蹲姿的基本要求是什么?
答:站在所取物品的侧面,两脚前后错开,可采用单膝点地式或双腿交叉式,也可采用双腿一高一低,互为依靠式。下蹲时应做到不低头、不弯腰。
28、指示物品时手势的基本要求是什么?
答:手心向上,右手大拇指自然弯曲,其余四指并拢伸直,以肘部为支点,手在体前右侧划一个流畅的弧线,指示物品 。
29、手持物品时手势的基本要求是什么?
答:要做到稳妥、自然、到位、卫生 。
30、递送物品时手势的基本要求是什么?
答:要用双手为用户递送物品,主动上前,递于用户手中,方便用户接拿;接取物品时,应起身而立,主动走近并目视用户,用双手
文档评论(0)