服务礼仪及服务规范.doc

3G服务礼仪及服务规范 1、仪容仪表规范包括哪些？ 答：服装服饰、鞋袜、发型、面部、手臂、工号牌。 2、服装服饰的基本要求包括哪几项？ 答：制服、领带、头花、丝巾、手表、耳丁、戒指等。 3、对于制服的具体要求是什么？ 答：上岗必须穿着统一的制服, 服装清洁、平整，钮扣齐全。不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。穿西装时衬衫领高于西服领1厘米，衬衫袖长于西服袖1厘米。男士穿西装扣上边两颗扣，女士穿西装全扣上。衣袋不装与工作无关的物品。 4、佩戴领带或头花有什么具体要求？ 答：领带或头花必需端正、平整。领带外面角应对应腰带扣，领带夹夹在衬衣的第四个纽扣位置为宜。 5、佩戴丝巾有什么具体要求？ 答：夏季系戴，结在右颈下部45°角处；在重大活动中佩戴丝巾扣，夹在丝巾上。 6、对于手表有什么要求？ 答：款式简洁大方。 7、对于耳丁有什么要求？ 答：女营业员最多佩戴一副小耳丁，男员工不得佩戴。 8、对于戒指有什么要求？ 答：最多佩戴一枚纯金（白、黄金）戒指。 9、员工不得佩戴哪些饰品？ 答：不得佩戴手镯、手链、项链等。 10、鞋袜的基本要求是什么？ 答： 1）上岗必须穿黑色工装鞋，不得穿拖鞋，休闲鞋，运动鞋，夏天不穿露趾凉鞋。 2）男营业员袜子为深色，女营业员袜子为肉色，穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破洞，不得穿短袜露出袜口，不得光脚穿鞋。 11、发型的基本要求是什么？ 答：保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。男员工头发最短不得是零，最长不能超过7厘米，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳，不染发，不烫发，不留怪异发型。女员工长发应挽起，挽起的位置应与耳朵上侧平齐，不留披肩发，前发不过眉，不留怪异发型，如若染发颜色以深色调为主（黑色或栗色）。 12、面部的基本要求是什么？ 答： 1）面部清洁，男员工不得留胡须。 2）女员工应施淡妆，色彩自然。一般选择与肤色接近的唇膏颜色，不得喷气味浓烈的香水。 13、手臂及其它的基本要求是什么？ 答： 1）保持手臂清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右。 2）男员工不涂指甲油，女员工涂指甲油只能涂透明色。 3）保持口腔卫生，无口气，与用户保持0.5米—1米为宜。 14、佩戴工号牌的基本要求是什么？ 答： 1）必须佩戴公司统一的工号牌上岗。 2）工号牌别在左胸处离肩部20公分处。 3）工号牌只限本人使用。 15、行为举止规范包括哪些？ 答：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势。 16、站姿的基本要求是什么？ 答：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。两脚成“V”状分开，之间约一个拳头的距离。注意提臀，身体重量平均分布在两条腿上。 17、适合女营业员的站姿是什么？ 答：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚在以一条腿为重心的前提下，稍许岔开，呈“丁”字型。 18、适合男营业员的站姿是什么？ 答：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。 19、坐姿的基本要求是什么？ 答：挺直上身，头部端正，前方或面对用户，一般不可深靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可 。常用的坐姿有：正襟危坐、双脚交叉、双腿内收。 20、适合男营业员的坐姿是什么？ 答：垂腿开膝、大腿叠放。 21、适合女营业员的坐姿是什么？ 答：双腿叠放、双腿斜放、前伸后曲。 22、走姿的基本要求是什么？ 答：全身伸直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；直线前进，自始至终；双肩平稳，两臂摆动；全身协调，匀速前进。 23、陪同或引领用户行进时走姿的基本要求是什么？ 答：应行进在对方左前方约一米左右的位置，不要请用户先行或让用户行走在外侧；行进速度须与对方相协调，行进过程中处处以用户为中心，提醒道路的变化；交谈或回答用户问题时，应将头部、上身转向用户； 24、上楼梯时走姿的基本要求是什么？ 答：应行进在用户的后面，下楼梯时应行进在用户的前面； 与用户交谈结束需要离开时走姿的基本要求是什么？ 答：不应马上转身，应先面向用户退后几步，逐渐侧转身体，然后离开； 26、引导用户出入房门时走姿的基本要求是什么？ 答：应“后入后出”。 27、蹲姿的基本要求是什么？ 答：站在所取物品的侧面，两脚前后错开，可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿一高一低，互为依靠式。下蹲时应做到不低头、不弯腰。 28、指示物品时手势的基本要求是什么？ 答：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线，指示物品 。 29、手持物品时手势的基本要求是什么？ 答：要做到稳妥、自然、到位、卫生 。 30、递送物品时手势的基本要求是什么？ 答：要用双手为用户递送物品，主动上前，递于用户手中，方便用户接拿；接取物品时，应起身而立，主动走近并目视用户，用双手