某品牌售后前台接待培训.ppt

售后前台接待培训 ZTZ722 接待员的角色和工作职责 1、接待员是联系客户和经销商之间的纽带 2、接待员要提供良好的服务，以维持客户对xx品牌的良好印象及忠诚度 3、若能确实做到上述两项，就可以使经销商获利 接待员应具备的条件 提问接待员应该具备什么条件？ 良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练的掌握xx公司的相关标准 乐观的工作进取精神 服务的概念和意义 利润比例 整车销售：配件销售：售后服务 2 ： 1 ： 7 一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车辆原价的2倍。 服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满意的一系列活动 客服服务 客户服务的价值 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨 客户至上的服务理念热忱的向客户提供专业化的服务和资讯努力了解并满足客户的需求主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格热情的提升本企业以及xx公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销xx公司产品与服务依据xx公司制定的售后服务标准流程，努力提高客户满意度 客服服务 什么是客户 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、 有情绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 客服服务 服务的特点 服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而异，不易控制 客服服务 客户为何不再购买 客服服务 客户服务的水平 客服服务 客户服务的水平 客服服务 客户服务的水平 什么样的服务令你满意？ 超值客户服务 个性服务 持续服务 换位服务 解决问题 洞察需求 热情尊重 客服服务 客户类型 客服服务 客户类型 客服服务 客户服务的原则 客服服务 客户服务的衡量标准 客服服务 客户服务的准则 客服服务 优秀服务的四个因素 客服服务 优秀服务的四个因素 客服服务 优秀服务的四个因素 客服服务 优秀服务的四个因素 客服服务 优秀服务的四个因素 客服服务 满足客户的需求 客服服务 10个客户服务中应该避免的错误 客服服务 你应该遵循的原则 售后服务核心流程 售后服务流程 预 约 所谓预约，就是在接受 用户预约时根据专营店本身的作业容量，定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每天的作业量。 除此以外，在用户来店以前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S专营店经营业绩基础条件。 关键在于管理方法的简明扼要 预约目的 有效的分散客户流量 方便客户在时间上有选择 有效发挥人员的生产率和工位的周转率 预约的形式 主动预约 被动预约 售后服务流程----预约 预约应注意的问题 ?立即接电话 ?认真倾听用户 ?询问记录关于用户和车辆的重要信息（地址、登记等） ?按对话指南或预约计划格式记录用户要求/问题 ?通知用户关于特别提供的服务并征询同意 ?接车时间或方式 ?替代车 ?接待服务顾问的名字 ?价格信息 ?记录所有信息，用户希望，问题 ?有组织的给用户安排合适的预约计划，使用表格或电子信息，如果可能直接开工作任务单 ?告诉用户他们需要带的东西（驾照、随车文件、维修历史记录、备用钥匙） ?暂定的交车时间 价格问题 售后服务流程----准备工作 准备工作应注意的问题 ?收集必要信息（车辆、上次活动、区域活动等） ?分配工作指示 ?通知所有有关同事（备件、车间）投入工作，保证所有承诺和各种检查是有效的 ?所约定的接车时间 ?与车间约定时间 ?专用工具 ?备件 ?替代车 ?准备文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南） ?出现问题，告诉用户（备件短缺、承诺的免费车不能兑现） 售后服务核心流程----接待 迎接1、用户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。操作方法一：抓紧时机，询问用户来意。操作方法二：用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。2、引导用户