湖南省旅行社星级划分与评定.doc

旅行社星级划分与评定 1　范围 本标准规定了旅行社的范围、术语和定义、基本条件、星级划分、星级评定与管理等。 本标准适用于湖南省行政辖区内开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971－1995　导游服务质量 GB/T 16766-1997　旅游服务基础术语 LB/T 004－1997　旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005－2002　旅行社出境旅游服务质量 中华人民共和国国务院第550号令　《旅行社条例》 中华人民共和国国务院第263号令　《导游人员管理条例》 湖南省人大常委会公告第八号　《湖南省旅游条例》 3　术语和定义 GB/T 16766-1997界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 旅行社 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2　 国内旅游 旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内的旅游。 3.3　 入境旅游 旅行社招徕、组织和接待外国旅游者来我国的旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地的旅游，台湾地区居民来大陆的旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内的旅游。 3.4　 出境旅游 旅行社招徕、组织和接待中国内地居民出国的旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境的旅游。 3.5　 超范围经营 不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织游客到未向我省开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为。 4　基本条件 4.1 总则 4.1.1　接受各级旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。 4.1.2　建立健全各项规章制度。 4.1.3　遵守《导游人员管理条例》，与聘用的导游人员签订《劳动用工合同》，不得使用无导游证的人员从事导游业务。 4.1.4　坚持诚信服务、规范经营，遵守LB/T 004－1997和LB/T 005－2002的规定,按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。 4.1.5　认真执行《湖南省旅游诚信管理信息系统》，所有旅游团队全部使用电子行程委派单。 4.1.6　与旅游者签定规范的旅游合同文本，合同的内容符合国家的有关规定。 4.1.7　旅行社近两年内无重大责任事故。 注1：《劳动用工合同》为省旅游局内部文件。 注2：《湖南省旅游诚信管理信息系统》为省旅游局内部文件。 4.2 经营场地 4.2.1　营业场所面积不小于100m2。 4.2.2　营业场所内应按规定配备相应的消防器材。 4.3　经营服务 4.3.1　及时向旅游行政管理部门报送经营财务信息和统计报表、导游人员年度业务考核资料。 4.3.2　旅行社名称、法人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时报备案。 4.3.3　按时足额投保旅行社责任险。 4.3.4　无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。 4.3.5　设有专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。 4.3.6　向游客提供旅游行政管理等部门的投诉电话。 4.3.7　无转让、出租或者出借业务经营许可证行为，无超范围经营行为。 4.4　五星级旅行社必备条件 五星级旅行社必须具备以下条件： a) 年营业收入达到1亿元以上； b) 总部面积达到500m2以上； c) 分支机构达到10家（点）以上； d) 管理人员、专职导游人员和工作人员达到200人以上。 5　星级划分 5.1　星级 旅行社星级标志用五角星表示，三颗星表示三星级旅行社，四颗星表示四星级旅行社，五颗星表示五星级旅行社。 5.2　按照旅行社的基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉等方面，通过各级旅行社星级评定委员会的检查，以总分300分进行评分，并按照获得的总得分数来确定相应的星级。 5.3　根据旅行社得分情况，凡得分达到260分以上的评为五星级旅行社，230分至259分的评为四星级旅行社，200分至229分的评为三星级旅行社，详见附录B。 6　星级评定 6.1　评定机构 由省级旅游行政管理部门负责组织有关部门标准化专家组成旅行社星级评定委员会。 6.2　评定机构的职责 6.2.1　省旅行社星级评定委员会的职责包括: a) 制定全省旅行社星级评定工作的实施办法和检查细则； b) 授权并督导市州旅行社星级评定委