行政服务品质满意度与忠诚度之实证研究－以T-大同大学图书馆.PDFVIP

行政服務品質 、滿意度與忠 誠度之實證研究 － 以T 大學為例 陳 逸 琳 大同大學資訊經營學系碩士 行政服務品質 、滿意度與忠誠度之實證研究 - 以T 大學為例 陳逸琳 1 摘要 本研究以T 大學為例，探討其在大學校園行政服務措施與服務品質之特色 。 樣本對象為 T 大學在校學生，採用分層隨機抽樣698份有效樣本 ，並以SPSS 、 AMOS軟體進行分析 ，深入分析行政服務品質、學生滿意度二項前置因素對忠 誠度的關係及影響 ，最後找出影響學生滿意關鍵屬性 ，藉以確認服務屬性的改善 排序 ，以供大學行政工作者策略擬定與資源配置之參考。 關鍵詞 ：行政服務品質 、顧客滿意度 、忠誠度 1 大同大學資訊經營學系在職專班碩士 The Relationship of Administration Service Quality, Satisfaction and Loyalty - Evidence from T University Yi-Lin Chen Abstract This study evidenced from T University and discussed the characteristic of administration service and quality. The sample of this study was student in T University. According to the students adopted stratified sampling, the author of this study collected 698 usable questionnaires. Then, this study used SPSS and AMOS for structure equation model to analyze the two independent variables of administration service quality and customer satisfaction to understand the relationship on loyalty. Finally, this study found the critical attribute of the satisfaction in order to confirm the sequence of improving. The result could provide strategies and allocate resources for administrator in university. Keywords: Administration Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty 壹 、前言 自 1990 年後 ，全面品質管理（TQM ）在美國教育界成為熱門話題 ，我國在 近年來也注意此一觀念。全面品質管理主要理念包括， ：系統中的人員全面參與， 強調 「事先預防 」的觀念 ，即對品質有所管理 ，永續改進 ，在執行中不斷追求品 質改善 ，以達卓越的品質。全面品質管理的品質「 」是以顧客為導向 ，即顧客至 上以及系統中的人要建立 品質文化「 」，對品質有所承諾。服務品質就是積極不 斷的改進，全體人員參與之，藉由滿足與符合顧客需求 ，已達組織服務的目標 。 透過服務品質的理念 ，使它在教育上更有發揮的啟示 ，如 ：重視教育對象的 服務需求 ，學校系統應不斷改進，學校要塑造品質文化，行政人員及師生表現才 有高品質 。教育如同企業般，都必須推展 「以顧客為導向」、「以客為尊」服務理 念，作為建立學校提升服