顾客满意度调查之理论与实务-中国医药大学北港附设医院.PDFVIP

顧客滿意度調查之理論與實務顧客滿意度調查之理論與實務 顧客滿意度調查之理論與實務顧客滿意度調查之理論與實務 中國醫藥大學附設醫院中國醫藥大學附設醫院 中國醫藥大學附設醫院中國醫藥大學附設醫院 醫療品質部專員醫療品質部專員 張榕浚張榕浚 醫療品質部專員醫療品質部專員 張榕浚張榕浚 民國民國 98 年年1 月月 20 日日 民國民國 年年 月月 日日 大綱大綱 大大綱綱 一、一、顧客滿意度調查的理念顧客滿意度調查的理念 一一、、顧客滿意度調查的理念顧客滿意度調查的理念 二、二、外部顧客滿意度調查外部顧客滿意度調查 二二、、外部顧客滿意度調查外部顧客滿意度調查 三、三、內部顧客滿意度調查內部顧客滿意度調查 三三、、內部顧客滿意度調查內部顧客滿意度調查 四、四、結語結語 四四、、結語結語 好的服務品質好的服務品質 好的服務品質好的服務品質 適用性適用性 適用性適用性 服務業提供之服務應符合消費者真正的需求服務業提供之服務應符合消費者真正的需求 服務業提供之服務應符合消費者真正的需求服務業提供之服務應符合消費者真正的需求 重複製造的能力重複製造的能力 重複製造的能力重複製造的能力 提供之服務有一定的水準提供之服務有一定的水準 提供之服務有一定的水準提供之服務有一定的水準 即時性即時性 即時性即時性 既定時間內儘快完成既定時間內儘快完成 既定時間內儘快完成既定時間內儘快完成 最終使用者的滿意最終使用者的滿意 最終使用者的滿意最終使用者的滿意 服務提供者要使顧客覺得他付出的代價是值得的服務提供者要使顧客覺得他付出的代價是值得的 服務提供者要使顧客覺得他付出的代價是值得的服務提供者要使顧客覺得他付出的代價是值得的 符合既定的規格符合既定的規格 符合既定的規格符合既定的規格 應有一套員工瞭解的品質衡量標準應有一套員工瞭解的品質衡量標準 應有一套員工瞭解的品質衡量標準應有一套員工瞭解的品質衡量標準 服務品質管理成功關鍵服務品質管理成功關鍵 服務品質管理成功關鍵服務品質管理成功關鍵 對品質的承諾對品質的承諾 對品質的承諾對品質的承諾：企業應將服務品質納入計畫：企業應將服務品質納入計畫，分配資源，分配資源、、 ：：企業應將服務品質納入計畫企業應將服務品質納入計畫，，分配資源分配資源、、 預算預算 、責任並建立獎酬系統、責任並建立獎酬系統 預算預算 、、責任並建立獎酬系統責任並建立獎酬系統 設定品質標準設定品質標準 設定品質標準設定品質標準 衡量品質的績效衡量品質的績效 衡量品質的績效衡量品質的績效 ：在設定品質標準之後：在設定品質標準之後 ，需有適當的衡量，需有適當的衡量 ：：在設定品質標準之後在設定品質標準之後 ，，需有適當的衡量需有適當的衡量 技巧來蒐集品質資訊技巧來蒐集品質資訊 ，並與品質標準，並與品質標準 技巧來蒐集品質資訊技巧來蒐集品質資訊 ，，並與品質標準並與品質標準 相較相較 ，再據以採取修正行動，再據以採取修正行動 相較相較 ，，再據以採取修正行動再據以採取修正行動 改進方案改進方案 改進方案改進方案 ：成立員工建議系統：成立員工建議系統、實施品管圈、實施品管圈 、員工訓練、員工訓練 、、 ：：成立員工建議系統成立員工建議系統、、實施品管圈實施品管圈