神秘顾客试行办法1118.doc

神秘顾客试行办法 方案目的 通过神秘顾客的检查，了解店各流程执行过程存在问题。 指明改进方向，帮助店完善各项流程，提高顾客满意度。 人员选聘（资格） 基本条件： 年龄：18-25，男女不限，比例大致为：1：2； 愿意出差，有较强的自立能力； 语言表达能力较好； 记忆力强 观察力好 对服饰感兴趣且比较了解，喜欢逛街购物； 亲属回避原则 在三福连锁店有不愉快购物经验者除外，防止在测评过程中带有个人主观情绪。 选聘过程： 人员选择 第一阶段：联系高校学生；在现有的神秘顾客中挑选对服务标准掌握情况较好的人员。 第二阶段：高值顾客（积分卡分值高） 培训：针对调查方法、注意事项培训神秘顾客 组织第一次神秘顾客调查，淘汰部分态度不端正、调查不认真、提供数据不详细的候选人。 最终确定神秘顾客人选，根据实际情况，不定期更新人选。 时间 周末，客流量高峰期 调查方法 采用神秘顾客进店体验、接受营业员服务，调查后评分、记录的方法； 在调查的过程中，神秘顾客使用拍照手机、短信记录等方式记录表现好与不好的代表现象。 保证参与各店测评的神秘顾客人员相同。 测评方法： 1、根据测评问卷进行实地测评。达到标准为合格，未达标准则记为不合格。神秘顾客如实记录未达标准的项目/员工的工号。 2、测评方式 1）单人负责测评所有岗位的项目： 营业员仪容仪表、行为规范、文明用语：1人 收银员、保安：单人负责测评收银员、保安所有项目 保洁：单人负责所有保洁项目与商场环境卫生 2）多人负责测评项目：营业员服务导购 柜组（不包括柜长、柜助）当班人员小于6人（不含6人）：1人/柜 柜组（不包括柜长、柜助）当班人员大于6人（含6人）：2人/柜 操作步骤 调查前准备 1）汇总各店编制人数；员工姓名与员工号 2）通知各店所有人员佩带工号牌，方便届时神秘顾客记录。 3）不需要通知各店此工作计划，以测评真实的数据。 2、神秘顾客调查之前，组织系统培训，要求神秘顾客熟记需要调查的项目与具体的标准 各项目的具体标准 被调查店的结构分布情况 记录仪器的使用方法、注意事项 3、为确保标准的统一性，神秘顾客每人负责一个项目，调查时必须关注现场每个员工在此项目中的表现（根据调查项目的数量确定神秘顾客人数）； 4、现场调查完毕（规定时间），到店外集中填写调查问卷。 5、人事部汇总顾客填写的数据与意见，同时发到总部店经营管理部后台，并反馈到店。 6、店根据提供的资料，采取相应的奖惩措施。 7、再次测评，培训后定期进行神秘顾客测评，了解各店的改善情况 调查内容：营业员工作流程（服务、行为规范）、收银流程（服务、行为规范）、卫生等方面（具体内容后附）； 费用成本 神秘顾客补贴 由于各分公司的店数不等，考虑以时间计算补贴，如5-10元/小时 补贴形式：购买等价小礼品，现金补贴，连锁店免费消费等 其他 资料复印费 车旅费