原创力文档- 1、本文档共9页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户服务篇5
一. 了解客户的投诉 二. 投诉处理的法则 三. 投诉处理的技巧 单元五 怎样处理客户投诉 一. 了解客户的投诉 ㈠ 投诉的原因分析 ㈡ 客户投诉的类型 ㈢ 投诉处理的意义 1． 什么是客户投诉 ① 投诉就是抱怨 ② 有效客户投诉 ③ 无效客户投诉 2． 客户投诉的原因 ① 当问题尚未解决时 ② 当损失无法弥补时 ③ 当需求无法满足时 ④ 当情感无法满足时 3． 投诉客户的心理 ① 忽略掩盖自身问题 ② 急于解决面临问题 ③ 需要得到情感满足 ④ 需要经济上的补偿 ㈠ 投诉的原因分析 1． 有效投诉 ① 服务态度问题 ② 产品质量问题 ③ 服务效率问题 2． 无效投诉 ① 过高的客户期望 ② 违反行业的规定 ③ 恶意的欺骗行为 3． 个性投诉 ① 客户的承受能力 ② 客户的时间成本 ③ 客户的性格素质 ㈡ 客户投诉的类型 1． 很少客户会投诉 ① 问题损失不大 ② 投诉成本过高 ③ 没有投诉渠道 2． 投诉处理的意义 ① 及时的发现短板 ② 提高客户忠诚度 ③ 投诉转化为商机 3． 投诉处理的短板 ① 处理的不及时 ② 推卸逃避责任 ③ 关注于对与错 ④ 不能解决问题 ㈢ 投诉处理的意义 ㈠ 投诉处理的基本原则 ㈡ 疑难投诉的处理原则 ㈢ 无理投诉的处理原则 二. 投诉处理的法则 1． 第一时刻法则 ① 及时性 ② 准确性 ③ 规范化 2． 情感安抚法则 ① 给予尊重 ② 给予关注 ③ 给予理解 ④ 给予安抚 3． 相互理解原则 ① 安抚理解满足情感需求 ② 合理解释赢得客户理解 ③ 澄清改变客户错误观念 4． 解决问题原则 ① 引导客户关注问题的解决 ② 主动提出解决问题的方案 ③ 方案应以客户价值为核心 ④ 说服客户接受解决的方案 ㈠ 投诉处理的基本原则
文档评论（0）