情商与沟通-第1讲-沟通概论.pptVIP

（二）非正式组织的类型 1、按非正式组织的形成原因分类 ◆利益型 ◆信仰型 ◆目的型 ◆需要互补型 ◆压力组合型 ◆家族亲朋型 ◆娱乐型 2、按非正式组织的群体作用性质分类 ◆积极型 ◆消极型 ◆中间型 ◆破坏型 （三）非正式组织的积极作用 1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率 （四）非正式组织的消极作用 1、目标冲突 2、抵制变革 3、滋生谣言 4、阻碍努力 5、操纵群众 （五）对非正式组织的管理 1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制 第四节 沟通障碍及克服技巧 一、发送者的障碍 ◆目的不明 ◆表达不清 ◆选择失误 ◆形式不当 课堂互动 1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？ 课堂互动 2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？ （二）接收者的障碍 ◆过度加工 ◆知觉偏差 ◆心理定势 ◆思想差异 ◆文化差异 ◆忽视反馈 课堂互动 销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？ 课堂互动 请同学们自我检查一下你在与别人沟通中自身经常存在的问题，并把这些问题列在纸上，然后与同桌同学进行交流，并商讨一下这些问题该怎么解决？ 练习与思考 1、怎样理解沟通的基本内涵？ 2、简述沟通的基本要素。 3、沟通的主要类型有哪些？ 4、简述沟通的障碍及克服对策。 情商与沟通 北京交通大学 海滨学院 王灵伦 wanglinglun@126.com 课堂要求 按时上课，有事找导员请假 遵守纪律，保持课堂安静，不要接打电话，上课期间不要随意走动 积极参与课堂讨论 认真完成作业 有任何想法随时交流 考核方式 平时成绩（出勤、讨论、作业） 期末成绩 引子：巴比伦之塔 《圣经·创世纪》：洪水之后诺亚的后代越来越多，没有语言的障碍，人们彼此配合融洽，合力建造了繁荣的巴比伦城。 决心显示自己的力量，建造通天塔。很快高耸远端，上帝为了制止人类，打乱了人们的语言，通天塔半途而废。 启示：交流与沟通是人类增强自身力量的基本途径。 管理学家论沟通 管理就是沟通、沟通、再沟通。 ——通用电气公司原总裁杰克·韦尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——日本经营之神松下幸之助 如果我能知道他表达了什么， 如果我能知道他表达的动机是什么， 如果我能知道他表达了以后的感觉如何， 那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。 ——卡特.罗吉斯 沟通的基本内涵 人们通过语言、非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种互动过程。 人为了一定目的所进行的信息传递与交流。 成功的关键在于信息能够被充分理解。 有效沟通在于双方能够充分理解彼此的意图。 沟通是一个双向动态的反馈过程。 沟通的基本类型 信息 编码 解码 理解 通 道 反 馈 噪 音 发送者 接收者 背景 （二）沟通的具体步骤 第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的 意向 第二步，发送者将信息用言词来描述，或以行动来表示，力求使信息不失真 第三步，选择信息传递的通道 第四步，接收者接受信息符号 第五步，接收者获得信息 第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应 三、沟通的构成要素 1、传送者与接收者 传送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。 接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。 2、编码和译码 编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。 解码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。 3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号。 4、通道：就是信息传递的媒介物 5、背景：就是沟通所面临的总体环境 6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。 7、反馈：就是将信息返回给发送者