年小肥羊客服中心报告.pptVIP

网络顾客意见分析——正面分值 根据客服中心2011针对网络意见监测，共有正面评价7551起，消费者对品牌的认可项目主要集中在锅底味道和肉品品质上，详看右表。 网络顾客意见分析——负面分值 根据客服中心2011年针对网络意见监测，共有顾客意见建议1427起，顾客意见主要以服务方面的意见为主。 负面意见——主要意见 本年度的网络意见共8978起，各区域的占比情况如下图所示： 注：以上数据包括来自大众点评等点评网站，由于点评顾客的差异性，此数据 仅可作为参考数据。 订餐电话调研分析 本年度，客服中心针对全国营业中的店面的订餐热线服务情况，进行了电话调研。 该专项调研由客服专员以顾客身份预定三天内的餐厅餐位为由进行电话调研。调研内容主要通过是否有人接听订餐热线、接线员的接待态度、礼貌，和是否确认顾客联络信息三个方面进行评估，通过调研了解现阶段不同区域的订餐成功率。符合规范的情况均在95%以上。 订餐电话调研概况： 附表：2011年投诉、意见、网络监测数据汇总表. 恭 贺 新 春 在此新春佳节之际，品牌中心客服部成员祝愿全国小肥羊的伙伴们,工作顺利！阖家欢乐! 谢 谢！ * 小肥羊内部分享 小肥羊内部分享 小肥羊内部分享 客服中心PPT 4008 191 000 小肥羊内部分享 品牌中心·客服部 2011年1月 2011年年度客服工作报告 导读 为了给公司管理提供更科学的决策参考依据，2011年品牌中心客服部依据客服热线受理业务及顾客网络意见监测数据，发布该报告。 2011年共受理客服业务30264起（包括网络意见监测8978起），总数量较2010年上升了 19%: *咨询类业务17476起，占总业务的58%，上升了14%； *运营投诉434起，上升了79%； *意见建议 1545起，占总业务量的5%； *商业业务沟通信息 1713条，较去年上升8%。 对全国店面的顾客突出意见、投诉进行分析，并出具分析报告。 针对大众点评网、口碑网、饭统网等餐饮消费意见类网站进行了监测对全国12个区域门店顾客的消费意见进行了监测、整理、汇总。 本年度针对全国各直营店店面的订餐电话进行不定期调研，符合规范情况均超过95%。 （信息来源：400热线、企业QQ平台、官网后台、网络信息） 1 全年数据汇总分析 顾客投诉及意见建议分析 网络顾客意见建议监测 订餐电话调研分析 2 3 4 5 附表：2011年投诉、意见、网络监测数据汇总表 全年数据汇总分析 2011年与往年客服受理业务量对比 2011年与2010年度各类数据量对比 顾客投诉及意见建议分析 概 况 2011年，客服中心共收到顾客投诉434起，较2010增长了79%。 2011年投诉类型分类比例 共434起，其中加盟店49起，占总量的11%。 2011年度与2010年度投诉意见类型分类对比 运营服务类投诉上升了97%，服务方面，服务态度较差、上菜速度慢、诚信问题、餐厅工作人员沟通技巧不当和业务不熟练是主要问题，且绝大多数发生在用餐中。需加强门店服务员与顾客沟通技巧方面的培训工作，从投诉中找出不足，努力提升服务质量 。 食品安全类投诉上升50%，主要因菜品卫生不规范引起。 内部投诉增长30%，多因劳资纠纷、店面管理不当出现的投诉 ，区域应加强对内部员工的关注，妥善处理内部纠纷，以防由内部问题引发的危机事件。 运营活动类投诉56起，上升了460%，本年度的店面活动与网络营销活动较多，且规模较上年度大。活动规则制定不完善引发歧义，店面活动培训度不足是主要原因。 2011年度区域投诉数量变化曲线 从下图可以看到，2011年度，投诉数量增长量较大的地区有深圳、北京、广州、上海等城市。 从曲线走势图看，广西、河北、辽宁、鄂尔多斯、港澳地区的投诉数量本年度呈下降的良好趋势。 各区域 服务类投诉 各区域 食品安全类投诉 各区域 会员类投诉 各区域 活动类投诉 各区域 内部投诉 网络顾客意见建议监测 概 况 2011年针对大众点评网、口碑网等网络信息进行监测，共收集有效信息8978起，其中正面评价与负面评价的比例如下图。可见顾客对于小肥羊的认可和支持仍占主要部分，但仍有不满意的方面，主要集中在服务方面。 小肥羊内部分享 小肥羊内部分享 小肥羊内部分享 客服中心PPT 4008 191 000 小肥羊内部分享