消费者之购买动机与行为.pptVIP

優良服務品質五大決定因素 可靠度（令人信賴而正確的服務） 反應度（適時性與即時性）、 保證（員工的知識及令人信任的能力）、 同理心（感同身受的關心及個人化服務）、 有形化（完善實體的設備及充足的服務人員）。 優良服務品質其優點包括了從目前的顧客得到更多的消費、增加正面的口碑效果、增加公司內部的生產力及效率。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* 網路行銷的核心 互動式的資料庫行銷、一對一行銷、許可式行銷，以及ＣＲＭ的觀念的發揮。在未來，電子郵件與網站服務將成為顧客服務的重要管道。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* 顧客關係管理的系統或設備 整合性的資訊科技系統：包含電話、電腦、網際網路等系統的結合，有效的達到自動化的話務系統、雙向的語音或訊息的回應。 知識管理及營運活動管理：包括了資訊管理系統、客戶資料系統、產品管理系統及人員管理系統等。 資料分析的功能。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* 整體性的顧客關係管理 在行銷方面：尋找與認識顧客，針對顧客的歷史消費資料作分析，以傳達有效的資訊給正確的顧客，協助顧客做出消費上的判斷。 在銷售方面：將產品配合不同的顧客需求來進行銷售。 在購後行為方面：顧客的消費經驗決定其忠誠度，廠商應與顧客保持聯繫，以掌握其使用狀況及滿意程度；確認顧客確實得到其所需要的；確認顧客確實得到廠商所允諾的；確保顧客會再度消費。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* * 未來之消費趨勢 未來之消費趨勢 小家庭的數目與比例急遽增加，輕薄短小型商品的需求量大增。 由於職業婦女的增加，婦女自由化及獨立性的趨勢日益明顯，使其在家庭的地位獲得改善，並逐漸獲得家庭的購買決策權。在商品上的追求，則趨於較具個性或獨立線條者，或男女兩用之中性商品。 由於國民所得逐漸的提高，導致家庭可支配所得增加，因此許多「第二次購買」的市場亦逐漸發展起來，如一個家庭擁有兩個以上的汽車、摩托車、冰箱、電視機等家電用品。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* 未來之消費趨勢 購買時間的轉變，零售頻率較密集的時間，逐漸集中於中午、傍晚與週末等時段。 由於台灣的家庭計畫運動逐漸獲得成效，單位家庭的兒童數目逐漸降低，使得個別兒童對家庭之邊際效益大於以往，因此，兒童能夠得到較好的照顧以及較好的教育。因而，兒童教育用品的市場大增，兒童商品的高級品及高價位市場亦獲得擴充。 一般人的休閒活動逐漸增加，從而擴張了休閒設備、服裝、假期旅遊、化妝美容及減肥、舞蹈等休閒市場之潛力。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* 未來之消費趨勢 國人因平均壽命的延長，使得年齡結構改變，中、老年人數目的增加，擴大了老年娛樂、保養補品、補藥、健康醫療等市場。 家庭平均居住坪數的增大，導致家庭日用品市場擴大，並且日趨高級化和多變化。 由於人際關係趨於豐富，而人際交往卻又趨於淡薄，使得以禮物來填補交往缺憾之市場需求因而大增，帶動了禮品業之發展。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* 未來之消費趨勢 台灣消費者之教育程度已普遍提高，對商品廣告的鑑識力益趨豐富，使得對於消費性廣告的完整性與正確性之要求大增 台灣的消費者由於生活日趨忙碌，加上有些地區的交通擁塞，愈來愈多的消費者選擇在家購物，因此，型錄郵購、網路行銷、電視購物、直接銷售等方式日益流行。 擁車階層逐日增多，使其選購日常便利品之商圈距離逐日擴張。 由於購買次數的減少與集中化，消費者單人、單次的購買量因而大增。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* 台灣9大創新生活型態趨勢 1、高速傳輸顛覆城市、商業與工作空間結構 無論實體或虛擬空間，高速傳輸將顛覆現在的結構，台灣高鐵指出未來城市面貌將因高鐵通車而改變，1小時餘即可穿梭西岸各大都會區的超級移動力將開啟城市之間新競爭，由區域都會跨入整個西岸的新型態服務業將應運而生。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* 台灣9大創新生活型態趨勢 1、高速傳輸顛覆城市、商業與工作空間結構 黑貓快遞的戶對戶遞送物流建立新的人際與商業互動結構，原鄉老店、書展慶典、旅遊景點都可以看到新服務蹤跡；台北市政府的e台北無線寬頻網路將帶給市民消費者更合理的服務平台；艾銳系統家具也提出，高速傳輸帶來機動工作、彈性互動與資訊隨取的新工作型態，將改變辦公室與SOHO環境樣式。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* 台灣9大創新生活型態趨勢 2、快與準的連結提供從容寬裕品質 無論從大都會穿梭、公車到站時間或者戶對戶遞送物品，透過運送的時間減少，連結的不確定性降低，生活者得以更從容的安排工作、照養或休閒嗜好，享受寬裕帶來的生活品質。 零售管理概論 ch3 零售業消費者 3-* 台灣9大創新生活型態趨勢 2、快與準的連結提供從容寬裕品質