第二篇章顾客消费心理模版课件.ppt

第二篇章: 顾客心理 第一节：顾客消费的动因 第二节：顾客一般心理过程 第三节：顾客个性心理 第一节 顾客消费动因 消费者消费心理过程：需要----目标-----动机-----行为 一、需要是顾客积极性的源泉 （一）需要的概念 需要是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。需要既有生理需要和社会需要之分，也有物质需要和精神需要之分。、 （二）需要的特征 （1）指向性 （2）社会性 （3）周期性 （4）发展性 （5）差异性 （三）需要的层次 二、目标是诱发消费行为的重要诱因 （一）什么是消费目标 是人的需求的一种期待，是人们所追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。 （二）选择目标的影响因素 1、目标的价值 2、目标的魅力 3、目标的清晰度 4、目标的适宜性 三、动机是推动消费行为的动力 （一）什么是动机 一般意义上的动机，是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。所谓消费动机，是指直接引发、维持个体的消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。 消费者外出用餐动机分析 1、社交 （工作，维系或改善人际关系等） 2、求新 （追求新的菜肴，新的饮食习惯，新的用餐潮流等） 3、求名（名店，名菜，名厨，名望，名声等） 4、求奇（奇特菜肴，奇特烹饪方式，奇特消费方式等） 5、求美（环境之美，美食） 6、同步心理（不甘落后他人，跟风） 7、求方便和享受的心理 第二节 顾客一般心理过程 一、消费者的认知过程 认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象和思维。 消费者的认识形成阶段也称旅游者的感性认识阶段，主要包括感觉和知觉两种心理现象。 二、知觉概述 感觉和知觉的概念 感觉：人脑对直接作用于感觉器官的外界刺激的个别属性的反映。 知觉：人脑对直接作用于感觉器官的外界刺激的整体的看法和理解， 特性：整体性、选择性、理解性、恒常性。 感觉是知觉的基础 知觉是感觉的深入 （二）知觉的整体性 旅游知觉的整体性是指当旅游刺激情境的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能够根据知识经验把它们知觉为一个有机的整体。 旅游者总是把旅游中接触到的来自交通、饭店、旅行社等各个部门的服务综合起来，对旅游服务进行评价。比如，宾客对所下榻的饭店，看到的不光是饭店环境的装饰布置、服务人员的举止着装等某个方面，而是饭店的整体形象。当旅游者到某个旅游目的地的旅游景点游览时，如果这些景点景色优美、环境整洁、服务周到，尽管旅游者对这个地方的其他方面了解甚少，知觉的整体性会使其对该地留下美好的印象 （四）知觉的恒常性 旅游者在知觉旅游刺激物时，虽然感知条件（如距离、位置、光线、时间等）发生变化，但知觉印象仍然保持不变，这就是旅游知觉的恒常性。 例如，当我们目送轮船扬帆远航时，虽然船的轮廓在我们的视野里越来越小，但我们不会感到轮船本身在越变越小。 错觉 请判断以上三图中的线段长度 知觉的影响因素 1、兴趣 兴趣是人们积极探究某种事物或从事某种活动的意识倾向 1）兴趣的种类 （1）物质兴趣和精神兴趣 （2）直接兴趣和间接兴趣 2）兴趣的品质 （1）倾向性（2）广阔性（3）稳定性 （4）效能 2.经验 经验是人们从实践经验中得来的知识和技能 3.个性 个性的实质是个体所具有的独特的、稳定的心理特征的总和。 4.定势 感知主体以特殊的整合准备反映知觉的对象，使感知者的知觉不自觉的沿一定的方向进行。 5.期待 实际=期望 影响知觉 与知觉的选择性有关 6、心理因素 1）从众现象 在群体的影响和压力下，个体放弃自己的意见而采取与大多数人相一致的行为。 2）光环效应（与我们知觉特征之一——整体性有关） 晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 3）首因效应 首因效应也叫“第一印象”效应。第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象。 4）刻板印象 刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。 北京人说他风沙多内蒙古人就笑了内蒙古人说他面积大新疆人就笑了新疆人人说他民族多云南人就笑了云南人说他地势高西藏人就笑了 2、客观因素 知觉对象 （1）觉对象本身的特征 （2）知觉对象与背景的关系 四、感知觉的服务实践意义 一、感知觉对宾客的实践意义 1.视觉对宾客的影响 2.听觉对客人心理的影响 3.味觉对客人心理的影响 4.时间知觉对客人心理的影响