企业形象服务品质对顾客满意度及顾客忠诚度之研究-以电信业为例.PDF

北台灣學報 第 34 期 2011 年 6 月 ISSN-1819-0278 企業形象企業形象 、服務、服務品質品質對顧客對顧客滿意度滿意度及顧客忠誠及顧客忠誠 企業形象企業形象 、、服務服務品質品質對顧客對顧客滿意度滿意度及顧客忠誠及顧客忠誠 度之度之研究研究-以-以電信電信業為例業為例 度之度之研究研究--以以電信電信業為例業為例 馬良涵 北台灣科學技術學院企管系講師 摘 摘 要要 摘摘 要要 自 1996 年交通部開放電信市場自由化 ，我國電信產業由原本的獨占市場，變為競 爭激烈的自由市場 。隨著消費意識的抬頭，顧客對電信業者提供的產品與服務及使用 後的滿意度 ，皆會成為消費者未來消費選擇的依據 ，並藉由口碑的建立進而影響他人 的消費決策 。對電信業者而言，如何讓所提供的服務滿足顧客的需求及感到滿意 ，且 能鞏固顧客的忠誠度是業者重要的課題 。因此，本研究目的在探討電信業者的企業形 象、服務品質及使用後的滿意度是否能提升顧客的忠誠度 。本研究以台北市的電信業 為例 ，以問卷發放的方式蒐集資料進行研究 ，共發出問卷500 份，回收之有效問卷為 496 份。經實證分析後 ，結果顯示：(1) 電信業之企業形象與顧客忠誠度具有正向影響 關係 ；(2) 電信業之企業形象與顧客滿意度具有正向影響關係 ；(3)電信業之服務品質 與顧客忠誠度具有正向影響關係 ；(4)電信業之服務品質與顧客滿意度具有正向影響關 係；(5) 電信業之顧客滿意度與顧客忠誠度具有正向影響關係 ；(6) 電信業之企業形象 透過顧客滿意度間接影響顧客忠誠度 ；(7) 電信業之服務品質透過顧客滿意度間接影響 顧客忠誠度 。研究發現電信業者可利用其良好的企業形象 、服務品質及提升顧客滿意 度來增加顧客忠誠度 。 關鍵詞關鍵詞 ：企業形象：企業形象 、服務、服務品質品質 、顧客滿意度、顧客滿意度 、顧客忠誠度、顧客忠誠度 關鍵詞關鍵詞 ：：企業形象企業形象 、、服務服務品質品質 、、顧客滿意度顧客滿意度 、、顧客忠誠度顧客忠誠度 113 企業形象 、服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度之研究-以電信業為例 The Research of Telecom industry Corporate Image 、Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty The Research of Telecom industry Corporate Image 、、Service Quality on Customer 、、 Satisfaction and Customer Loyalty Liang-Han Ma Department of Business Management, the Technology and Science Institute of Northern Taiwan Abstract Since 1996, The Ministry of Transportation and Communications opened teleco