表演式服务-服务营销专家李豪远老师.pptxVIP

攻心为上 Show services 表演式服务 工作如戏，你就入戏银行业 服务人员开始服务观众，即进行所谓“个人门面” 的建立，最明显例子在担任表演式服务工作时，每个剧场都有固定的制服，在仪容方面，男性要求整齐清洁，女性则须化妆后才能工作，这些需求是有其意义的解释。当服务人员穿起服务员“制服”像演员穿起“戏服”，必须以化妆脸孔面对观众，戴上服务员的“面具”，如同戏曲演员“扮相”。TRANSITION PAGE第一部分定位我们的服务客户感知风险测试表演式服务纠错练习 这样做可以吗？给你传递什么样印象？ Page表演式服务：李豪远客户感知风险测试表演式服务纠错练习 这样做可以吗？给你传递什么样印象？ Page表演式服务：李豪远客户感知风险测试表演式服务纠错练习 这样做可以吗？给你传递什么样印象？ Page表演式服务：李豪远客户感知风险测试表演式服务纠错练习 这样做可以吗？给你传递什么样印象？ Page表演式服务：李豪远服务顽疾症结在哪里表演式服务 他们都存在一定的客户感知风险，其实质是:一线员工在服务的过程中不加以遮蔽，是一种本真、本我的自我意识状态的表达(也就是我们常说的内在我)。 Page表演式服务：李豪远服务VS表演表演式服务 “无加工的现场直播”就是在场性。它的重要特征就是“去蔽”，是无遮挡的，不加工的，是原态的，是揭开的，是裸示的。 Page表演式服务：李豪远TRANSITION PAGE第二部分工作即剧场工作即剧场表演式服务 ——美国服务营销学者C·H·Lovelock 对服务体验的研究数据 Page表演式服务：李豪远接触度低高汽车修理钟表修理鞋类修理内科医生理发师律师低观众规模公共事业保险折扣零售店航空公司医院餐馆高工作即剧场表演式服务戏剧表演意义的四象限分析模型银行服务，顾客接受的服务便是按剧本行事，服务人员之间的配合演出 ——营销学大师Groev与Fisk对体验经济的研究观点 Page表演式服务：李豪远工作即剧场表演式服务服务剧场模型—适用于服务营销的分析框架 演员——银行服务人员 观众——客户 设施——银行环境 前台——接触客户的银行工作人员 后台——没有客户的银行工作人员 表演——完成客户服务的过程 123456服务剧场理论,把服务比作一场戏剧。它让服务供应商审视自身提供的服务时，有了新的思路：即演出的整体表现是演员、观众与设施之间动态互动的结果。 Page表演式服务：李豪远工作即剧场表演式服务2. 当服务人员穿起服务员“制服”像演员穿起“戏服”，必须以化妆脸孔面对观众，戴上服务员的“面具”，如同戏曲演员“扮相”。此时服务人员,开始进入表演式服务角色，内在情绪与外在应有姿态。透过服务人员培训,对该角色塑造出特有表演方式，服务人员在观众面前，站在工作区域(舞台)表演，表演与服务开始发生，在这表演中台前区域(舞台), 即成为剧场服务员工作(表演)时必须注意的部分。 1.服务人员开始服务观众，即进行所谓“个人门面” 的建立，最明显例子在担任表演式服务工作时，每个剧场都有固定的制服，在仪容方面，男性要求整齐清洁，女性则须化妆后才能工作，这些需求是有其意义的解释。 Page? 表演式服务：李豪远 TRANSITION PAGE第三部分服务即表演服务即表演表演式服务小贴士在服务接触的过程中，顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”，这是服务接触的核心。 1顾客所感受到的服务表现会形成其对该次服务的体验，也就是服务组织的相关系统、程序、服务人员和顾客的互动结果。故演员、观众、场景的有机结合，创造出一个可信任的服务表演，同时要求各组成元素之间互相协调，这是表演成功的关键。 2服务的过程就是表演的过程，服务的岗位就是展示给你服务对象的舞台。做服务就是要表演给你的服务对象，不仅要让其看到其服务行为，更要更其感受到服务行为，这就是表演的艺术。34 Page? 表演式服务：李豪远 服务即表演表演式服务 表演式服务：服务人员透过由内而外过程，挑选出内心能够接受服务别人心态的人员，再进一步开始受训学习服务他人的动作与语言，透过身体动作与语言程序化、控制自我个性与情绪稳定一致，精准将服务以最适当的方式“表演”在观众的面前，达到优质服务的目的。（好，各位都记下来）客户对银行的忠诚度不高. Page? 表演式服务：李豪远 表演式思维测试表演式服务某繁华写字楼区域银行网点，一到中午吃饭时间总是排长队，主要原因是大部分上班族的白领总是到中午存款钱，较为容易拥堵，因此总有人抱怨排队等待时间长，如果是你应该怎么办？ 实情相告 承诺 让客户继续等待或者到邻近网点 安抚客户，马上通知人员1234 Page?表演式服务：李豪远课程结语表演式服务做服务就像是女人穿衣服，更多的时候不是为了自己穿着舒服，而是为了别人看着好看，客户就是我们的观众