休闲事业行销研究期中报告.PPT

休閒事業行銷研究期中報告 授課老師：張婷玥 學生：任耿民 員工表現導致飯店的服務環境：影響知覺服務品質與口碑的意向研究 摘要 過去的研究很少討論員工的服務表現 研究目的旨在探討員工表現導致飯店的服務環境 結果證明櫃檯人員，客房人員，泊車員， 管家對知覺品質有顯著影響 研究目的 本研究的目的在於探討員工績效的線索一間酒店內的服務環境，酒店業已經成為一個最具競爭力的所有服務行業。在過去的10年，酒店業經歷了14.2％的增長，而物業出租利率保持相對穩定（U.S. Department of Com-merce,1993) 。酒店公司也面臨著日益激烈的競爭從其他住宿圖案從床和早餐到營地。這種日益激烈的競爭迫使傳統的酒店，以設法留住現有客戶，竊取競爭對手的客戶。提高服務質量，通過提高員工的績效是一個可行的辦法來保持競爭力的酒店 員工表現與服務遭遇 服務表現→整體服務→消費者的行為意向 確定員工表現的是有意義的，員工與顧客互動。有些服務接觸是非常複雜的，因為客戶必須接觸許多不同的員工（或員工團體）。例如，住宿客人可能與許多不同的員工在（接待台，停車場，房務等）。其他服務，如部門/折扣商店，餐廳和衛生保健也有可能為多個員工，。最重要的是確定員工表現在這些多方的服務接觸將使公司能夠節省時間和金錢，更好地集中資源在這些方面的表現，使員工真正的差別在客戶感知的服務質量和價值 員工表現與服務遭遇（續） 問題 1：對於酒店服務，有什麼具體的員工績效線索，提高整體素質和價值觀念？ 問題 2：對於酒店服務，有什麼具體的（員工的表現，質量或價值），來增加消費者口碑意向呢？ 研究方法 測量 結果 結果（續） 結論 有兩種可能的解釋為模式在本研究的結果 首先，頻率或持續時間對員工顧客互動或許可以解釋為什麼一些員工導致能比其他人更相關 第二種解釋涉及有形的各項性能的線索。由於無形的服務，大部分消費者尋求切實的證據來描述服務接觸(Bitner,1990) 這集中在有行為解釋其管家的表現可能直接影響字的口碑推薦   管理意義 零售商不應忽視服務的重要性，員工績效線索在確定客戶感知的質量和價值，與顧客行為意向 管理者應該強調的具有最大的僱員與客戶的互動。在一個酒店的服務環境，前台員工的表現應該是最關心的。其他服務環境將有自己的“最重要的“員工創造條件和提供品質和價值 管理者應該要特別注意的有形方面的員工的表現在創造有利的整體價值觀念和口碑意圖。 未來研究方向 未來的研究可以試圖找出“最重要的“員工對其他服務設置。例如，誰是最重要的員工在零售百貨公司？ 未來研究應探討是否提高員工與顧客的互動增加正面或負面影響的顧客的質量和價值觀念 最後，對未來的研究應該同時處理多種服務線索保健營銷都特別感興趣的查明有關服務在許多不同領域的服務經驗 * * * *