客服平台操作手册.PDF

客服平台操作手册 客服是提供给消费者的一种服务形式，通过网络，店铺提供给客户解答和售后等 的服务 ，商家客服登入页面： /Pdd.html#SubAccountManage 一、客服登入界面 1.商家登录账号密码由主管统一管理和分配： ①登陆界面：输入账号密码并按照提示绑定手机后即可进入后台。 注：一个手机号只可绑定一个账号。 ②后台界面：点击客服平台按钮即可自动进入客服聊天界面，登陆后台并不 表示登陆了客服。 1 / 6 二、客服平台聊天界面 1.客服平台各操作介绍 “批量选择”即转接功能，可以转接用户至其他客服处理客诉，为了更好的顾 客体验，客服不得随意转接给其他客服处理问题。 今日会话 ：显示当天0 点到 24 点内 ，分配到客服的所有会话，未回复的会 话自动排在已回复会话的前面； 最近会话 ：显示前7 天的历史会话，如果需要查看时间更久的会话，请到 商家后台查询聊天记录； 加载更多 ：登陆客服系统时今日会话和最近会话默认显示 100 个 ，分配超 过 100 个的，每点击加载更多每次再加载剩余中的 50 个会话； 排序 ：今日会话和最近会话中，默认未回复会话自动排在已回复会话的前面 ， 分别在未回复会话中和已回复会话中按照会话时间进行排序的，点击排序可 以改变排序的时间。 2.客服账号状态： “在线”：所有咨询进来的客户都会自动分流至状态为“在线”的客服账号； “忙碌”：已经接入的客户不会被移出，但不会在有新的客户接入； “离线”：已经接入的客户若再次咨询会被分流至其他状态为“在线”的客 服账号上，并且不会有新的客户接入;客服若下班需要全部转接给其他客服 来处理,不得随意选择“离线”状态。 2 / 6 3.建立会话： 客服可以通过“+”，再“输入订单号”可主动发起回话 ； “+”可以通过输入订单号查到聊天记录，并且可以发起会话，但必须是该 用户在店铺有购买订单。 4.聊天主界面： “红点”：表示会话中最后一条信息是买家发送的消息，需要商家回复，其 中自动回复不算客服回复；当客服回复后，会话最后一条消息变为客服发送 的，红点消失。客服回复率将会作为考核商家服务质量的指标； “11 分钟” ：表示未回复的时间； “ESC 键” ：按ESC 键可从会话列表中删除会话，见下图，但消费者再次 咨询时会显示在聊天框（不建议客服使用 ESC ，回复后该用户聊天记录会默 认下调至底部）。 3 / 6 4.聊天窗口： “最新订单”：可以查看该用户的最近订单，点击相关订单后会进入订单界 面浏览详情，分为“未完成”、“待发货”、“待签收”、“已签收”； “快捷回复”：点击即可查看、使用和修改快捷回复语术，设置热键； “自动回复”：点击即可查看、使用和修改自动回复语术； “回复图片”：点击 图标可以上传图片，或者在 聊天界面使用截图快捷键,发送即可； 4 / 6 “表情包”点击 图标可以发布表情，跟用户的沟 通更加顺畅； “举报功能”若对方聊天时发送有诈骗、广告等违规消息，可使用右上角“举 报”功能。 三、客服接入量 1.客服人效： 客服查看账号后台即可显示有多少用户未回复，如图所示：表明该客服还有 1 个用户未回复。 1.客服绩效： 商家可通过 MMS 后台系统《多多客服》栏目查看客服数据。 客服在线状态：可查看实时客服在线状态和该时段客服接待人数及回复效率。 点击“状态”下某客服的客服状态可查看该账号近期各时段账号的在线/忙 碌/离线状态，如下图所示： 客服数据：可以查看和下载近期店铺所有客服回复效率和相关信息。 需要下载某时段客服数据时，选好日期后要先点击“查询”再点击“下载” 才会导出该日期的客服数据。