服务业管理课程期末报告.DOC

全家便利商店股份有限公司 目錄 產業背景 公司背景 公司之理念目標策略 公司之組織架構圖 公司之業務概況、行銷及業務管理 公司之產品及生產管理 結論 產業背景 全家便利商店自1988年獲得日本全家便利商店地區加盟權成立迄今，其微笑的店頭招牌與新穎的店鋪形象，不僅為當時的零售市場注入一股新活力，同時亦揭開台灣連鎖便利商店業的新契機。在歷經二十餘年的發展與市場深耕，現今「全家就是你家」的鮮明印象已經成功的深植人心。 二、企業背景 全家便利商店於1988年由日本引進台灣，8月18日全家便利商店股份有限公司成立，資本額2億元。同年底，第一家店『館前店』於台北火車站商圈開幕。歷經6年的努力，於1994年損益平衡。『全家』在地深耕20餘年，深入社區，服務在地居民，提供便利、快速的商品服務之外，『主動為顧客多想一點』的服務理念下多次取得遠見雜誌便利商店服務例調查第一名的殊榮。 結合日本全家專業的經營Know-How並透過本土化的過程，全家便利商店致力於提供消費者及加盟者全方位的服務，多年來，始終秉持『共同成長、顧客滿意』的經營理念，促使加盟者能得到最好的後勤支援與指導；讓消費者購物之餘能夠獲得更多的附加價值，不斷創新求變，以達到顧客、股東、公司三贏的目錄。 全家便利商店之企業沿革 服務承諾 一直以來，全家便利商店秉持著服務力NO.1的精神，更訂定『全家六大服務承諾』來實現對消費者最好的服務品質。如下： 年無休，及時回應您的問題 家環境整潔、明亮、安全 是要展現主動、親切及微笑的服務 不斷推陳出新的生活便利屋 能買到新鮮且豐富的商品 家戶戶可信賴的社區服務站 品牌宣言 -品牌目標：全家與你親密在一起，讓生活更有意思 -品牌價值：新創意讓每一天更有風格 -品牌宣言：全家期許自己，要更加與您緊密親近，繼續呈現豐富多元的面 貌，帶給您更多不一樣的生活感受。接著，全家更將用熱情肩負著責任，擁抱台灣這塊土地。無論是白天或黑夜，只要在台灣的任何一個鄉鎮角落，都有全家張開雙臂迎接您，向您招手微笑！ 三、公司之理念目標策略 顧客滿意 –抱持認真、負責、誠懇的態度，作為消費者、店舖與廠商之間的橋樑； –徹底貫徹SQ.C.（Service, Quality and Cleanliness）的經營方針，提供消費者親切的購物環境、優質的商品、多元便利的服務與生活情報資訊。 共同成長 –結合顧客、加盟者、協力廠商、公司、全體員工及社區居民等全體利益關 係，不斷創新突破、共同互助成長。 在新店型店舖策略成功發酵及流行領軍的全店行銷crystal ball吊飾的帶動下，全家便利商店龍年開春紅盤亮麗，營收比前年同期成長三成，為歷年一月營收新高。『全家』動市長潘進丁分析國內景氣走向及消費趨勢指出，面對波動不斷的景氣及物價，消費行為趨向成熟、保守、精明，價格並非王道，CP值(信價比)主義抬頭，唯有從商品、空間、服務全方位的『超值、超質』方能吸引、留住顧客。 101年策略主軸：店質提升。三年完成店鋪質變。 全家便利商店年度策略鎖定『質的提升』。過去三年快速展店500家的踩油門策略在去年底達到2800店的目標後，將進一步聚焦店質升級。預計全年新開店及改裝仍近500家店，101年預估店鋪數約2870店。 在『質的提升』策略主軸下，全年資本投入20億以上，其中，近七成投入店鋪工程；另有4.7億投入新一代POS人性化圖像POS系統，及預計以1.4億增建物流建置，全方位提升運營效率，提供顧客更好店鋪體驗。 董事長潘進丁表示，在成熟及高度競爭的市場中，創新是提高競爭力的不二法門。他以新型態度店鋪的策略為例指出，從日本便利商店和大型超市消長中可見深入消費者生活型態挖掘需求，提出創新的賣場提案是日本便利商店渡過『失落十年』，猶能維持成長的要因。 全家店鋪改造工程起自潘進丁於2005年觀察日本便利商店趨勢，提出new format(新型態店鋪)將是便利商店業態發展的新革命，也開啟『全家』店鋪改造工程。新型態店舖自98年展開測試，至今年底（101年）將突破千家。事實上，從去年『全家』春節檔期營收大幅成長，鮮食成長高達四成，而新型態店鋪成長更是超越一般店，顯示消費者對於新型店鋪創新『有感』。潘進丁也進一步提出，『全家』將在三年完成店鋪質變工程的目標，提高顧客滿意度，帶動下一波段的成長動能。 斥資五億，營運資訊系統全面升級，簡化店鋪操作流程 呼應店鋪質變工程，另一項重點品質提升計畫：全家將投入近五億改造POS資訊系統，以支援店鋪第一線人員可簡便省時的為顧客完成各項商品服務。『全家』總經理張仁敦指出，近年各項營運成本電費、時薪節節上升，而店鋪裡代收服務品項多元，亦使得便利商店店員的挑戰愈來愈高。新一代POS資訊系統採用圖像化介面，簡化店員記憶各項繁雜代收服務品項操作流程的困擾；而進一步的目標則