金牌客户服务技巧 课件.pptVIP

金牌客户服务技巧 课程目标 明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧 我们的路在何方？ 客户服 务的困惑 课程目录 1、客户的期望值 2、什么是服务质量？ 3、客户的满意度 4、什么是金牌客户服务 5、客户服务的四大循环 5-1、接待客户的技巧 5-2、理解客户的技巧 5-3、帮助客户的技巧 5-5、留住客户的步骤 1、客户的期望值 1-1、客户期望的变化 2、服务质量要素 3、客户的满意度 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现  + + = + 5、客户服务的四大循环 客户服务的循环图 5-1、客户服务的四大循环-----接待客户 案例分析： 客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！ 同事都以为我拿了回扣” 客户服务人员： “真的很抱歉， 我非常理解你现在的心情， 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来，您先坐下，我们慢慢谈” 【案例分析】 情景地点：某品牌手机维修点 有一个客户进来，这个客户把手机拿出来之后，就听到“啪！”的一声，把手机摔在桌上 『客户』:什么破手机呀，我才买了十天，修三次了，你知道吗”？ 『客服人员』：“你带发票了吗？ 『客户』：带什么发票啊!我都来了三次了,你不认得我吗？ 请问客户需要什么？首先需要的是什么？ 【案例分析】 一个客人进入餐厅： 『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了” 『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？” 『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。” 2、要有敏锐的洞察力 ㈡欢迎你的客户 5-2、客户服务的四大循环--- 理解客户 客户服务的循环图 理解客户的技巧 ㈠、理解客户的三大技巧 ◆倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 ◆听事实和听情感 听事实： 听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 ◆如何提升倾听能力的技巧 ①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言 ㈡、提问的技巧 ◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。 ㈢、复述的技巧 ①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 ②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同， 5-3、客户服务的四大循环---帮助客户 5-3、帮助客户的技巧 ㈠、提供信息与选择 客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。(买扇子的表面需求和内在需求) 更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品) ㈡、了解客户期望值（期望值的排序） 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。 ㈢、达成协议 ● 能力和权力范围 ● 如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？” 5-4、客户服务的四大循环---留住客户 ［关键字］：顾客 投诉 忠诚度 水能载舟，亦能覆舟。 顾客好比水，交易好比舟。 顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。 投诉乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟 6-1、有效处理投诉的意义 6-1-1、投诉客户的忠诚度（案例：海尔手机） 4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 会将他的不满意告诉16－20个人。 有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。 6-1-2、投诉对企业的价值 ①有效维护企业的自身形象； ②挽回客户对企业的信任； ③及时发现问题并留住客户。 6-2、投诉的原因分析 主要有以下方面： A 商品质量问题 B 售后服务、维修问题 C 客户的自