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顾客投诉作业指导书
顾客投诉作业指导书适用范围针对顾客提出的各类投诉,建立服务管理,使客户投诉得到迅速而圆满的解决。职责2.1销售员负责顾客投诉的接收与通知、及与顾客联系沟通、答复。同时负责对投诉的关闭情况跟踪,必要时,代表顾客检验整改措施的效果。2.2质量保证部负责投诉的处理及质量问题的确认,及与顾客的联系沟通、答复。同时负责针对投诉的产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。2.3 组织内其他部门配合顾客投诉的处置。作业程序3.1 投诉信息来源3.1.1对顾客通过邮件/传真/信函等书面方式传递的投诉信息,应与顾客建立通话,沟通顾客具体的使用情况;对顾客的口头投诉都要认真、耐心听取、详细记录。注意倾听顾客投诉的产品、批次、当前产品的状态、使用的经过、投诉的现象等等;在听取顾客的意见时,避免与顾客争论,同对顾客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让顾客感到组织是重视、理解其意见。同时可要求顾客保持现场、提供批次号、提供样件供组织分析等要求。3.1.2 在没有调查与确认责任之前,记录人仅是记录顾客所述现象以及顾客的要求等信息。紧急条件下,销售员可要求组织立即派出人员至顾客现场调查处置。并通报市场销售部部长。销售员并及时填写「顾客投诉通知单」,须将顾客提供的传真、图片、邮件附于其后。3.2 顾客投诉通知单成立3.2.1销售员填制的「顾客投诉通知单」,经市场销售部部长批准后,由销售员向质量部部长传递。并向与质量保证部部长沟通时所掌握的所有质量情况,以及顾客所提出的要求及时间要求。经过质量保证部部长批复的「顾客投诉通知单」成立。3.2.2 信息分发第1联质量保证部联留存于质量保证部;由销售员将第3联销售员及第4联市场营销部联带回,销售员联销售员留存跟踪,市场营销部联传递给销售内勤。第2联相关部门联,分发给有关联的部门。3.2.3 顾客格式文本在回复顾客时,如顾客有固定格式文本时须按顾客要求填写,例如顾客的“紧急响应措施”、“纠正预防措施单”、“8D报告”等。当顾客没有要求时,默认可按组织的意愿回复。3.3回复时间周期3.3.1 顾客的回复时间周期要求:当顾客在投诉中已经注明要求的回复时间,另应注意与顾客签订的协议是所注明的回复时间要求。在没有明确时,参照3.3.2要求执行。3.3.1各时间段主要工作要求 :时段主要工作要求D+1d1、必要时要求顾客提供缺陷样件及加工现场图片,2、将初步检查的情况汇报顾客,并提出顾客的配合请求3、组织内部自检,排查原因,如试验室复核4、决定目前生产情况,继续/中止/增加控制,在库成品的重检与挑选5、决定其他紧急措施,如现场勘察、紧急供货等6、必要时首次回复顾客紧急处理意见7、提出「顾客特殊特性识别表」临时要求D+3d1、经过组织内部排查以及确认顾客的新情况,2、回复顾客第1份正式报告,说明组织的初步/正式意见3、决定其他紧急措施,如现场勘察、第3方检查、紧急供货等4、评估是否涉及索赔风险,进一步涉及到保险事务D+7d检查顾客的回应信息,是否有新要求,决定下一步方向销售员评估潜在的风险,如订单丢失、付款停止、法务风险预警必要时向顾客提交「纠正预防措施单」或「8D报告」必要时修订「顾客特殊特性识别表」并传递D+15d非组织的产品责任时,与顾客达成关闭。为组织责任时,能够提供合格品的能力,协调确保供应与顾客进行商务沟通,协商处理办法D+30d检验当前产品质量的稳定性,至少跟踪三个批次生产。与顾客确认关闭投诉的事务,当涉及退货事宜时,办理退货当涉及索赔事宜时,提供几种方案,尽快达成一致意见D+60d销售员不定期询问顾客产品使用效果,提出最终关闭。评估事件对双方合作的影响程序,适时邀请顾客工厂考察验证。3.3.3 对于和各时间段的进展情况,由销售员跟踪质量保证部及相关责任部门。3.4 投诉的关闭3.4.1 未成立的「顾客投诉通知单」的关闭,经市场营销部部长签字确认后关闭。3.4.2成立的「顾客投诉通知单」的关闭,经过市场营销部进行专项「顾客满意度调查表」的调查,结论经判断满意后,由市场营销部部长+质量保证部部长在「顾客投诉通知单」上关闭处,签字确认进行关闭。3.5 投诉数据分析3.5.1销售内勤依据「顾客投诉通知单」市场营销部联建立投诉台账,每周与销售员、质量保证部确认关闭情况,并登记在台账里。在登记台账时须注明投诉等级及投诉的分类。3.5.2未成立的「顾客投诉通知单」(顾客责任投诉):需要列出清单,由销售员分析顾客的动机;对动机不良的客户,列入对其信用评定的项目。3.5.3成立的「顾客投诉通知单」:销售内勤每月对投诉关闭情况及投诉内型分类做出报告;针对因投诉而产生的索赔形成报告,提交给市场销售部部长。并在月度例会上向管理层通报。3.6 针对「顾客投诉通知单」的专项顾客满意度调查3.6.1在顾客评估认可之日起1个月内进行专项「
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