[经管营销]集团客户价值提升工程.pptVIP

请公司领导批评指正，谢谢！ * * 集团客户价值提升工程 2009年04月13日 目录 一、背景、框架与内容 二、原则、方法与步骤 三、进展、计划与资源 * 1.1 集团工作面临的四个主要问题 集团工作 面临的问题 … … 人员效能需要提升 客户管理需要提升 支撑体系需要提升 市场增长和客户覆盖率需要提升 东莞电信的客户经理和社区经理人数就是我们的3到5倍,人员年轻,经验缺乏 对手反挖我AB类集团占比高达55％，有363家集团整体收入流失超过50%超过高危预警的警戒线 集团信息化产品、集团服务和支撑体系还不完善，不能实现对集团客户需求的迅速响应 我们的集团客户覆盖率是40％左右，集团成员数较少（160万），市场空间仍然很大空间 1.2 体系架构（三大支撑，八项工程） 三个提升：实现公司经营效益、管理效能、人才效能三个提升 三个重点：聚焦价值型业务、高价值客户、客户经理三个重点 三大支撑：从客户端“由外向内”优化综合、业务、网络三大支撑 业务支撑 综合支撑 网络支撑 集团客户价值提升工程体系 1、卓越绩效（营收与利润）来自高价值客户的满意度与忠诚度； 2、因此分辨高价值客户，需要对这些客户的期望管理与关系管理； 3、要做好这些庞杂的管理任务，则需要通过高士气、高能力的员工，将时间花在这些关键任务上，才能产生良好的管理效果。 1.3.1 关于三个提升 营收X毛利率＝利润