餐中规范.doc

餐中规范 1.、火锅整体服务流程： 1、站立迎宾——2、接挂衣帽——3、拉椅让座——4、茶水服务——5、增减餐位——6、落口布——7、上开胃小菜——8、点单服务——9、上锅底——10、点火——11、调味小料服务——12、酒水服务——13、上菜服务——14、餐中服务——15、征询主食——16、整理账单——17、结账——18、打包——19送客 2、总体要求： 1）、动作要求：面带微笑、大方、得体，所有服务操作必须要用托盘，餐中服务顺时针依次进行，操作必须低于客人肩部。 2）、语言要求：声音甜美、语速适中，讲普通话，禁忌：哑巴式服务。 3、操作规范： 序号 步骤 要求 1 站立迎宾 位置：所有人员指定地点站立。 站立要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑， 女士：脚成“丁”字型，右手握左手虎口交叉自然垂于胸前。 男士：两脚分开与肩同宽，右手握左手手腕，放于后腰系。平视前方，禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。 客人走来2米左右时，向客人问好：“欢迎光临众鑫时尚火锅。” 引领客人时，手势为：右手五指自然并拢，手掌向上，掌心与地面呈45度，小臂伸直指向引领方向，侧身引领客人。（禁忌：单手手指指点。） 走到台阶或拐角处，应急时提示：“您好，小心台阶。” 如果引领客人至雅间时没有当餐服务员应主动联系领班及主管及时安排服务人员。（禁忌：将客人单独留在雅间。） 2 接挂衣帽 ①看到客人有脱衣举动时，主动上前接过衣帽并提醒客人是否有贵重物品拿出，比如：手机、香烟、火机等。 3 拉椅让座 当客人入座时，迅速上前为客人拉椅让座，拉椅时身体前倾，双手握住椅背的两侧，右脚在前，左脚在后，用右膝盖抵住椅子，轻轻后移，随后请客人入座。 对于儿童及时征询是否需要儿童座椅。 4 茶水服务 当客人落座后，及时征询是否需要准备茶水，语言为：“您好，您需要喝点什么茶水？” 沏茶时必须将茶洗干净，方可泡制。 斟倒时，站在客人左侧，右脚上前一步，与客人之间的距离为20公分，左手背于体后，右手拿壶，低于客人肩部移到茶杯上方，斟倒八分满，语言为：“您好，请慢用！” 倒茶时禁忌：茶水飞溅，左右开弓，烫伤客人。 不允许出现空杯或等叫现象，如客人的茶水时间过长，及时更换。 5 增减餐位 主动咨询客人就餐人数，并及时增减餐具。 将多余的餐具放在备餐柜里，整齐摆放。 将多余的椅子放在不影响客人正常通行的地方 6 落口布 增减万餐位后，站在客人右侧，征询客人语言为：“您好，为您落一下口布。” 左手背于体后，右手最小面积将口布低于客人肩部移到客人背后展开，自然整齐的放在碗碟下面，依次打开。 7 上开胃小菜 ①落完口布，就可以上开胃小菜了，上小菜时一定要用托盘依次上齐摆开。语言为：“这是本店为您免费准备的开胃小菜请慢用。” 8 点单服务 上完开胃小菜后，主动征询客人是否需要点菜。语言为：“您好，现在需要点菜吗？” 如客人需要点菜，双手将菜单递给客人。 点菜完毕后，最后及时报菜名。 9 上锅底 10 点火 11 调味小料服务 将客人点的小料放在客人的右手边。语言为：“您好，这是您的小料。” 12 酒水服务 将客人点好的酒水依次斟满。 斟倒标准是：分酒器到八分满，高脚杯随即征询客人，小杯斟倒十分满。（白酒） 客人餐中喝完的空瓶，应该放好避免客人结账以空瓶的数量为据。 13 上菜服务 检查菜单：确认是否是本桌的菜品，如果不是请及时调换。 上菜顺序：凉菜——肉类——海鲜——蔬菜等…… 上菜时按照：荤素、颜色、口味、器皿等四大搭配原则进行摆放。 14 餐中服务 ①餐中服务主要包括有，加汤，撤空盘、斟菜、倒酒、清理台理，加菜等。 15 征询主食 ①在上最后一道菜时，征询客人是否开始准备主食，语言为：“您好，菜品已经上齐了，是否上主食？” 16 整理账单 如果客人不要其它产品及酒水等，服务员及时整理账单。 账单要检查好当餐就餐人数，酒水、茶水、香烟、加减退赠送菜品等，查出有误及时更正。 17 结账 当客人要求结账时，拿上准备好的账单，送至客人面前，并向客人解释账单情况，语言为：“您好，这是您的消费清单，请看一下！” 现金结账时，要当面点清，并对客人重复确认后，到收银台结账。 18 打包 ①服务员要主动征询客人是否需要打包，如需要，就用餐盒将需要打包的菜品分开打包、装袋。 19 送客 发现客人有离席现象时，应主动上前拉开座椅，帮客人拿好打包的菜品及剩余的酒水。 必须将客人送到酒店门口，然后将物品交予客人手中，送客语言为：“您慢走，欢迎您下次光临。” 众鑫时尚火锅餐中规范 2013年5月30日