2017信息运维外包维护方案.doc

珠海市疾病预防控制中心 信息运维外包服务方案 （2017年） 目 录 第一部分 珠海市疾病预防控制中心信息化 3 1.1 珠海市疾病预防控制中心简介 3 1.2 目前信息发展现状 4 第二部分 疾控中心运维服务分类 6 2.1 业务软件系统运维服务 6 2.2 信息资产统计服务 9 2.3 网络、安全及应用软件运维服务 9 2.4 主机、存储系统运维服务 10 2.5 数据库系统运维服务 13 2.6 中间件运维服务 14 2.7 网络系统运行分析与管理服务 14 第三部分 运维服务流程 15 第四部分 服务管理制度规范 17 4.1 服务人员配备要求 17 4.2 日常工作规范要求 17 4.3 工作文件归档管理 17 4.4 直接对接提供服务 18 4.5 提供备件服务 18 4.6 其他相关工作承诺 18 第五部分 技术维护工作条例 20 5.1 技术信息支持 20 5.2 客户支持 20 5.3 故障响应及处理时限承诺 20 5.4 服务工作汇报及沟通 21 第六部分 服务人员行为规范 22 6.1 行为规范 22 6.2 现场服务支持规范 22 第七部分 应急服务响应措施 23 7.1 应急基本流程 23 7.2 预防措施 23 7.3 突发事件应急策略 24 第八部分 服务商及派驻人员资质要求 26 第九部分 服务费用及服务期 27 第十部分 投标评分细则 28 第一部分 珠海市疾病预防控制中心简介 目前信息发展现状 中心目前共有2处办公地点，内设16个部门和1个派出机构。中心本部位于香洲区南屏镇卫康路9号，为工作人员主要办公地点。通过本地局域网互联通信，实现各工作站点间办公资源共享。中心分部（西部中心）位于斗门区白蕉镇桥东连兴路80号。作为中心派出机构，负责中心西部地区疾病控制相关工作的协调保障、派驻地基础设施设备的管理维护。 疾控中心硬件及网络 中心本部为新落成大楼，内部独立的网络结构，分别为：外网、内网、设备网。只含一套网络结构。 DELL、联想等）；目前本部共有服务器30台（含刀片服务器）5台存放于卫生局，台式电脑220台，笔记本电脑50台，交换机等网络设备约60台； 分部共有服务器1台，台式电脑30台，笔记本电脑8台，交换机7台。 疾控中心应用软件： 为了支撑单位业务需求，网络部署为核心层、汇聚层、接入层架构，业务应用软件较多。 现有自主开发的系统有：作业管理系统、U8管理系统冷链监测预警系统预防接种网上查验证系统门户网站还有上级主管部门或其他部门的各种系统有：含个子系统）。 随着计算机技术、网络技术、数据库技术、自动化技术、传感器技术、数字视频技术和现代管理技术的发展，信息化正向信息扩展、高度集成、综合应用、自动控制、预测预报、智能决策的方向发展。 第二部分 疾控中心运维服务分类 2.1 业务软件系统 业务软件系统运维服务内容 支持服务是由中标商最少派驻软件 序号 服务类型 服务内容 1 产品升级 通过版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本 2 版本更新 通过版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等程序升级、修复、以及关键补丁的升级 3 需求反馈 客户在软件使用中可通过在线方式即时向软件公司反馈软件应用问题及功能需求、建议等 4 故障排除 为客户诊断产品故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用 5 产品指导 指导客户进行软件设置、功能操作，提升客户软件应用能力 6 产品知识库 客户可通过查询检索方式在云服务平台的知识库中查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识 7 在线问答 客户可通过在线方式进行知识问答与知识共享 8 系统巡检 通过专业的检测工具主动预警目前可能存在的各种风险和隐患，避免由于隐患产生严重后果，保障客户IT 系统稳定高效运行 9 性能优化 不定期为客户提供系统、数据库多种方式的优化，保障系统在高速的状态下运行 10 数据迁移 提供数据备份、迁移等相关服务，确保客户数据安全 11 培训服务 提供系统管理员培训、终端用户培训、领导点对点培训等 12 现场诊断 提供用户现场应用诊断、日志诊断等相关服务 13 应用指导 产品应用配置、指导及答疑等工作 14 顾问驻点 顾问驻点用户现场，提供现场点对点服务支持 应急维护方案 系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行，应急预案必须以保证业务正常运行为目标。 应急预案需要从产品本身、数据库、中间件、网络硬件四个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，中标商要在最短时间内作出故障响应，第一时间服务顾问启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件