《酒店管理-前厅实务》讲义课件（183页完整版）.pdf

入职学习过程”模块 第一单元 饭店前厅部基础知识 学习目标 [ 识目标] 1、认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，以及发展趋势。 2 、了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。 3、理解前厅设计和组织机构设置的原则。 4 、了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理原则。 [能力目标] 1、熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求； 2 、掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。 3 、应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题，包括正确处理客人 投诉。 [素质/价值观目标] 1、掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。 2 、树立服务者与被服务者人格平等理念。 3、树立以顾客为中心的市场营销理念。 本单元导读 前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服 务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印 象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的 “门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与 管理水平直接关系到饭店的经营命脉。 前厅部(Front Office) ，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭 店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、 行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与 打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与 服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受过程以 及从合作的角度对有关事项，如完成任务、解决冲突等方面所进行的配合及努力。前厅部各 岗位的工作人员应明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式，运用正确的沟通协调渠道进 行工作。前厅部的沟通协调是饭店经营管理中不可忽视的重要内容，客人投诉饭店也是在所 难免的。 一部分 前厅部组织 近几年，饭店业内有这样一个观点： 随着饭店的发展，从历史上的 客栈发展到今天的大型饭店，从原来只提供简单的食 1 宿到今天的提供包括食宿、会议、商务、旅游、娱乐等在内的综合性服务，饭店组织也基于 控制跨度和权力关系，由简单结构变成了金字塔式的复杂结构，在原有的决策层和具体的操 作层之间增加了许多层级。经过若干年的发展演进，特别是用如今 识经济时代的特点加 以反思，我们会发现这些不断增加的层级可能更多地考虑了 “控制”，其实并没有达到太多 的增加效益的目的，而且也相应地带来了一些问题。 本观点从何而来?上述文字中的“简单结构”和 “金字塔式的复杂结构”分别指的是什 么? “在原有的决策层和具体的操作层之间增加了许多层级”中的 “许多层级”又指什么? 而且，这“许多层级”“其实并没有达到太多的增加效益的目的”，还带来了一些问题——这 又表明了什么? 工作任务一 了解前厅部组织 一、前厅部属性 (一) 目标与任务 1 ．销售客房 客房是饭店最主要的产品，目前我国许多饭店的客房赢利占整个饭店利润总额的 50 ％ 以上。因此，前厅部的首要任务是销售客房。 2 ．前厅服务 作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服 务、门童行李服务、人住登记服务、离店结账服务，还涉及换房服务、退房服务、 询服务、 票务代办服务、邮件报刊(函件)服务、电话通信服务、商务文秘服务等，实际上这是 “大前 厅服务”理念的体现。 【特别提示】 “大前厅服务”理念的核心思想是：在完成前厅各项服务过程中，促使前厅服务与饭店 其他服务，诸如客房服务、餐 服务、安全服务等方面共同构成饭店的整体服务，表现为“服 务链条”的紧密衔接，避免推诿、“扯皮”或“踢皮球”等现象，强调 “服务到位”，使客人 对饭店留下满意、深刻的印