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* 品質機能展開 QFD以矩陣為基礎建立顧客需求(what)與對應技術要求(how)的關係。 基本矩陣通常會加入其他額外的特性。 包括重要性加權、競爭力評估等。 由於具有房屋狀的外形，通常稱為品質屋(house of quality)。 * 品質屋的範例 * 品質屋的序列 * Kano 模型 Kano 模型由日本教授狩野紀昭(Noriaki Kano)博士提出，是一種對於產品和服務設計的理論。 提及不同的品質分類，並了解顧客對品質的定位以評估其需求。 此模型共有三種對品質的定義： 基本型 成果型 喜悅型 * Kano 模型 品質類型 說明 基本型 顧客需求如果有執行，對顧客的滿意度只有些許影 響，但是若沒有，則會導致顧客不滿意。 成果型 顧客需求是在對其而言，針對功能程度或吸引程度 所產生的滿意和不滿意。 喜悅型 某些特性或歸因是顧客意想不到的，因而造成顧客 有驚喜興奮的感覺 * Kano 模型 說明： 隨著時間過去， 喜悅型因子變為成果型因子； 成果型因子變為基本型因子。 * 第4章 產品與服務設計 * 4.9 產品設計與發展的階段 產品設計與發展是以一系列階段進行： 可行性分析。 產品規格計畫書。 製程規格計畫書。 建構雛型。 設計複審。 市場測試。 產品導入市場。 後續評估。 * 第4章 產品與服務設計 * 4.10 為製造而設計 本節將討論設計技術的適用性，探討之議題包括 同步化工程 電腦輔助設計 裝配與拆解設計 相似產品的組件運用 * 第4章 產品與服務設計 * 同步化工程 為使產品設計與生產之間的轉換更順暢，並減少研發時間，許多公司採用同時開發或同步化工程。 同步化工程(concurrent engineering)指在早期設計階段，聚集設計人員與製造工程人員同時研發產品和製程。 * 同步化工程之主要優點與缺點 主要優點 1.基於對生產能力的了解，製造人員能對製程的選擇有相當的幫助。並 在設計前考慮成本以及品質，可大幅降低生產過程中的衝突。 2.可提前需要長時間前置作業的設計或採購關鍵工具，以縮短產品發展 時間來取得競爭優勢。 3.在早期設計階段考量技術的可行性，可避免生產時有重大缺失。 4.將重點放在解決真正的問題，而非解決衝突。 主要缺點 1.設計與製造間的長期溝通隔閡難以克服。 2.要使製程運作良好，必須仰賴設計與製造者間的頻繁溝通與彈性，但 難以達到。 * 第4章 產品與服務設計 * 電腦輔助設計 電腦輔助設計(computer-aided design, CAD)指應用電腦繪圖進行產品設計。 愈來愈多產品透過這種方法進行設計，包括變壓器、汽車零件、飛機零件、積體電路，以及電動馬達。 CAD的主要優點： 增加設計者的生產力、無須費力準備產品或零件的手繪稿件，以及重複地校訂或整合其他的校訂。 保守估計可以增加設計者3 ～10倍的生產力。 為生產建立資料庫，提供產品的外形、尺寸、誤差以及原物料規格等資訊。 * 第4章 產品與服務設計 * 生產要求 設計配合製造(design for manufacturing, DFM)指產品設計能與組織的製造能力相容。 類似的概念為設計配合裝配(design for assembly, DFA)，好的設計不但考慮如何製造產品，也考慮如何裝配。 DFA 的重點在於 減少裝配線上的零件數。 重視採用的裝配方法與程序。 考慮易製性(manufacturability)，即產品易於製造與╱或裝配。 零件共通性 零件共通性是指一個組件可以在許多產品上交替使用，優點包括： 節省設計時間。 向原物料供應上大量批貨，降低成本。 標準化的裝配程序，節省訓練時間與成本。 維修工具與裝配組件具有共通性和可替代性，減少存貨處理與零件的儲存。 * 第4章 產品與服務設計 * * 第4章 產品與服務設計 * 4.11 服務設計 服務無法如製造一般分開進行生產與配送，而是在服務創造的同時進行服務的傳遞。 服務(service) 指的是一種行為， 透過服務遞送系統(service delivery system)為顧客提供某些事情。 產品包裹(product bundle)指並非只是單純的服務，而是結合商品與服務提供給顧客。 * 第4章 產品與服務設計 * 服務設計 系統設計包含服務套件(service package) 的開發與改進： 需要實體資源。 遞送給消費者其所購買的商品，同時履行服務功能。 外顯的服務（實質╱核心的服務，如稅務服務）。 內隱的服務（從屬╱額外的服務，如友善禮貌的服務態度）。 服務設計總論 關於服務設計的重要考慮因素： 服務需求的變異程度。 在傳遞系統中與顧客接觸和顧客參與的程度。 影響層面在於服務標準化或客製化的程度： 當顧客接觸程度愈低以及服務需求的變異性愈少時，服務則