第二讲 沟通与冲突管理.pptVIP

企业经营管理师(高级)培训 主讲人: 王怀祖 重庆大学经济与工商管理学院 博士 重庆教育学院 副教授 Email: Wanghuaizu@126.com 第二讲 沟通与冲突管理 第一节 沟通概述 一、沟通的重要性 管理者的技能 ——人际技能、技术技能、概念技能 二、沟通的过程 编码 传递 解码 反馈 三、影响沟通的三个心理要素 心态 关注 主动 心态 三个需要克服的主要问题： 自私 自我 自大 关注 关注细节，关注他人的不便与痛苦 主动 主动地请示；主动地支援；主动地反馈 第二节 有效沟通的障碍 1、个人因素 有选择的接受 沟通的技巧 相互信任程度 信息来源的可靠度 相似程度 ——充分利用非正式组织 ＿＿使用对方相似的语言 秀才与柴夫 一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！” 2、组织结构因素 地位差别 信息传递链 信息泛滥