科技如何改变零售业的规则对话式商务即时讯息聊天机器人-Ipsos.PDF

科技如何改變零售業的規則： 對話式商務、即時訊息、聊天機器人 文 | Dr Tim Denison, Director of Retail Intelligence 編譯 | Penny Huang 益普索公關行銷專員 科技一直改變著我們思考、工作的方式，特別還有購物的模式 從古至今都是這樣。有點年紀的讀者，請您回顧一下七○、八○年代，那時製造技術的進步讓 汽車成為普羅大眾買得起的商品。所謂的戰後嬰兒潮世代迅速發展成汽車世代，能夠每周去一 次在城鎮周邊快速崛起的量販店採購食品，而臥式大冰箱的流行，更進一步讓每周的大採購能 成為家庭的例行公事。這樣的習慣已與過去採購食品的模式大相逕庭。過去如果想採購食品， 需要花一整天的時間推著推車走路進城。 現在輪到智慧型手機了，它是當今改變市場規則的科技，對我們的生活造成深遠的影響，並且 以驚人的速度崛起。根據最近的《益普索全球趨勢調查》，82% 的民眾擁有智慧型手機，我們 平均每天會使用它 220 次。 連環漫畫《呆伯特》的作者史考特‧亞當（Scott Adams ）有個著名的形容，它將智慧型手機比喻 為我們的 「外腦」── 一個儲存我們聯絡人 、內容 、記憶的容器 ，以及與世界建立聯繫的管道 。 另一項益普索的研究顯示，三分之一的人寧可放棄性生活，也不願失去他們的手機。手機在我 們的生活中已無所不在，它衍生出的一項後果就是社群媒體的發展。社群媒體改變了我們與他 人溝通的方式，迫切渴望與他人時時保持聯繫。 我認為社群媒體對民粹主 義與反體制的崛起也有所 貢獻。在《益普索全球趨 勢調查》中，我們訪問民 眾他們最信任的對象是 誰：政客？大概不會；媒 體？不會是在這個假新聞 充斥的年代；大企業？只 有 32%的民眾相信他們。以上都不是民眾信任的對象。民眾最相信的，是像你我一樣的平民百 姓。在購買商品以前，70%的人會尋求並相信網路上普羅大眾的意見。 主流的社交網絡已經成為我們生活中的一大影響力，但他們的時代可能正逐漸成為過去式。 2015 年時，即時通訊軟體的使用已經超越社群網絡軟體，現在在行動裝置上，民眾喜歡透過 Line 、WhatsApp 、Facebook Messenger 、微信（WeChat ）這類軟體交流。人們現在可以用行動 裝置即時通訊，我們的消費行為和態度因此改變許多，買東西時更是方便不少。 Research Data Insights 的一項調查發現，手機的主要功能不再是打電話，70%的民眾表示，傳 訊息是他們使用手機主要的消遣活動，世界上有三分之一的人口（超過二十五億）使用即時通 訊軟體和其他人溝通。這些訊息平台之所以吸引人，是因為提供了即時管道，協助業者調配、 活用各種資源。以上特點，剛好符合了現代社會「即時性、步調快速」的需求。舉例來說，最 近英國超市 Waitrose 的研究發現，多數人（超過 50% ）通常在午餐前不會決定好晚餐要吃什麼。 所以這如何影響百貨零售？ 即時訊息替零售業者（或品牌）與它們的消費者開啟了新的溝通管道。 所謂的聊天機器人以文字訊息為基礎，被設計為消費者與零售業者 QA 軟體的溝通介面，單純 將使用者訊息中的關鍵字傳到搜尋引擎，然後將結果回傳到訊息視窗。 當2016 年時，Facebook 決定讓零售業者使用 Messenger 的平台創造聊天機器人，這讓即時通訊 軟體在零售業者與消費者之間廣泛使用的可行性，大大向前邁進了一步。這意味著消費者不再 需要下載特定零售業者的 App ，只要單純開起Facebook 對話框，就可以和零售業者的聊天機器 人對話。 在超過 550 萬個 App 可以選擇的情況下，如何讓消費者記得和需要你的 App ，在過去和未來都 是一大挑戰。Facebook 替零售業者克服了這日益漸增的困難 ，只要使用Messenger 聊天機器人， 將近50%的智慧型手機使用者不再需要下載新的零售App 。 根據 Facebook ，在美妝零售業者Sephora 開始透過 Messenger 提供預約服務後 ，它的店內美容 預約成長 11% 。而Whole Foods 是另一個快速跟上 Messenger 使用潮流的零售業者。去年夏天它 發行了食譜聊天機器人，消費者只要在 Facebook Messenger 輸入食材或料理類型，就能夠得到 主廚機器人的建議，讓消費者隨時隨地都能輕易發掘食譜。 其他平台也跟隨其後，今年六月蘋果宣布發行 Business Chat 的計畫，而 WhatsApp 很快將會測 試它的商務交換功能。另外，微信（WeChat