天猫客服主管工作职责范本.docVIP

天猫客服主管工作职责范本 　　职责一：天猫客服主管工作职责 　　1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉; 　　2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接; 　　3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力; 　　4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件; 　　5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率; 　　6、对公司客户群进行维护和管理; 　　7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。 　　职责二：天猫客服主管工作职责 　　1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。 　　2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。 　　3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。 　　4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。 　　5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。 　　6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 　　7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构; 　　8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率; 　　9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。 　　职责三：天猫客服主管工作职责 　　1、负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持; 　　2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间; 　　3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估; 　　4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法; 　　5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议; 　　6、熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工; 　　7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。 　　职责四：天猫客服主管工作职责 　　1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标; 　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系; 　　3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。 　　4、制度客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能; 　　5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施; 　　6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核; 　　7、上级安排的其他临时性工作。 　　职责五：天猫客服主管工作职责 　　1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责; 　　2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等; 　　3、销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理; 　　4、负责CRM会员管理，针对会员进行营销活动策划，维护老顾客关系，提升会员重复购买率; 　　5、服从领导安排，协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级汇报团队管理情况，负责团队的管理和协调工作。