桑拿男女宾服务常见话语应对.ppt.pptVIP

桑拿男、女宾服务常见问题 ——常见话语应对 提纲： 说话技巧的重要性 讲话时应注意什么 顾客喜欢听什么 常见的情况 常见应对 1 2 重要性 顾客在乎你怎么说 把事情说清楚 达到你的目的 了解对方意图 避免麻烦 2 3 讲话时应注意 微笑 眼神 礼貌 声调 停顿 逻辑 语言简洁 与对方沟通 平稳情绪情绪 对方的状态 3 4 微笑——是表示友好、热情的信号 声调——是情感的“叛徒” 停顿——强调说明 礼貌——是社交的“润滑剂” 眼神——是心灵的窗户 逻辑——表达清晰、合理 4 5 语言简洁——提高效率 与对方沟通——了解对方意图 平稳情绪——良好表达与沟通的基础 对方的状态——把握说话的分寸 5 6 顾客喜欢听什么 对顾客有好处的话——利益 恭维、体贴的话——面子 有趣的话——兴趣 有建设性的话——解困 6 7 情景一： 对顾客有好处的话——利益 W——“先生，要按摩吗？这里按摩水平很高的！” G——“价钱更高咧！” …结果… 7 8 W——“先生，我公司现在有个答谢客户的优惠活动， 能帮您节省不少喔！” 情景二： …结果… G——“是吗？讲来听听！” W——“住房客人做按摩有……的优惠，套餐还能省……！” 8 9 恭维、体贴的话——面子: W——“这个有点贵，有没有打折的！” 情景一： G——“这些名牌泳装，没有打折的！” W——“我们这不做便宜价泳装的！” …结果… 10 G——“小姐，您身材高挑，穿这件会很好看！” 情景二： W——“这个有点贵！” G——“我们这出售的都是名牌泳装！” “而且最新设计，做工好， 最重要的是能显出您的好身材！” …结果… 9 11 有建设性的话——解困 情景一： G——“现在没擦背技师，您等一下吧！” W——“我要等多久啊，快点行不行！” …结果… 12 情景二： G——“现在没擦背技师， 您还需要等X分钟， W——“… …” 建议您可以先…有技师我会第一时间通知您。” …结果… 10 13 有趣的话——兴趣 情景一： W——“给我介绍一下泰式按摩套餐是什么情况。” G——“舒筋活络、减压啊！” …结果… G——“338元/100分钟！” 11 14 情景二： W——“给我介绍一下泰式按摩套餐是什么情况。” G——“泰式套餐包含3个项目！” …结果… “除了省钱之外，还有更深层疗效果…！” “价格…” 12 15 常见的情况 问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推托 征询 赞赏 用语种类 14 16 例如： 问候——“陈先生，下午好！” 应答——“好的，马上到！” 征询——“我为您介绍一下吗！” 请托——“请换上干爽客服好吗！” 道歉——“对不起，让您久等了！” 15 17 常见事例应对 1、说话要镇定； 2、注意调理； 3、要婉转 4、礼貌 16 18 实例： 1、客人向你反映开不了柜 ד先生不是这样，请按我刚才说的做，这不开了吗？” √“先生，我来帮您开吧。您只要…就可打开？” 17 19 2、客人穿泳装去休息厅，不肯换上客服 ד先生，去休息厅必须要穿客服的？” √“先生，请问你是去做按摩还是去找人呢？” “那边设的是布艺沙发，身上湿的话不舒服” “容易着凉”… … 实例： 实例： 18 20 √“先生，如果您还没回房间的话，可以到休息厅去休息一下，那里提供免费的水果套餐。” “您如果有需要，也可以做些保健项目…” “您可以享受…的优惠” 3、向客人推销 ד先生，要不要按摩？” 实例： 19 21 √“各位，请带好钥匙牌，保管好个人财物， 4、人很多，提醒客人保管好财物 ד各位，换好衣服东西要放进柜子啊！” 实例： 不必要带的物品请存放柜子里面” 20 22 √“您好，这让我处理就好，不敢麻烦您！” 5、发现客人带走毛巾、客服 ד对不起，这是温泉的物品，请不要带走！” 实例： “先生，您好。带这个上房间不太适合喔” “方便告诉我您的房号吗？我们稍后去收拾” 21 23 √“请稍等！我尽快帮你开柜。 6、柜反锁了，客人急着取东西走 ד不要着急，我要了解情况才能帮您开柜！” 实例： 但是，请您先告诉我里面的情况让我那个核对 这是为了保障客人财物安全的必要措施，谢谢” 22 24 √“请问您要找的客人钥匙牌号是多少？” 7、客人让你帮忙找人 ד里面没广播的，很难找的！” 实例： 年龄有多大、身材怎样、 有无特征、穿戴怎样等 23 25 等等 （2）客人投诉 8、对讲机里通报敏感的信息 （1）有残疾的客人进场 实例： （3）