医患友好度与科学就医.PDF

以患者为中心 + 就医流程再造 医患友好度与科学就医 某医院挂号现场 某医院挂号台 流程改进的空间有多大—— 2014年，针对20个省（市）200家医疗机构（其中三甲医院占 29% ，三甲以下医院占71% ）的医疗信息化调查结果显示： • 89%的医院没有呼叫中心。 • 80%的医疗机构没有提供在线“取报告单”服务。 • 74%的医疗机构没有网上的患者满意度调查。 • 55%的医疗机构没有设置网上医患互动功能。 • 官方网站以领导关怀、生硬宣传为主，服务性、交互性欠缺。 • 对新媒体、新技术的使用严重不足，缺乏互联网思维。 目前国内多数医院的官网首页设置—— 内容以院内新闻为主，相对自娱自乐，尚未将网站作为服务 者的工具 国外医院网站首页信息： 在线咨询、健康信息、找大夫、预约 …… 克利夫兰医学中心 奥巴马医改网站—— 设计实用、简洁，四个按钮，界面友好，用户体验为中心。 国内先驱医院的网站首页—— 与患者需求相关的信息在显要位置 目前，国内医院之间通常比拼是硬实力 床位 住院 手术 文章 学术 数量 人次 例数 发表 水平 那么，更加考验内功的软实力如何体现呢? 借助医患友好度理念 推进科学就医 用软实力重塑医患互信、构建医患和谐 • 减少不必要的候诊时间 • 减少大量人流无序往返 • 将增值服务延伸到院外 • 向八小时之外拓展空间 • 移动互联打破时空界限 这就需要推动医患友好、引导科学就医 • 重塑就诊流程 • 体现人文关怀 健康报移动健康研究院 + 政府机构 行业协会 医疗机构 高校智库 医患友好度 符合国情的新型医患评价体系 倡导医疗机构在线上主动向患者提供就医信息及互联网工具 在线下重构就诊流程 引入患者体验办公室、客服中心等理念 通过线上线下联手发力搭建起便捷高效的医患互动平台 帮助患者在院前、院内、院外的全链条对健康状况实现自我认知与管理 最终构建完成一个医疗就诊流程的O2O闭环 医患友好度评价体系 以患者为中心的互联网思维解决“看病烦” ，重构医院软实力。 【排名工具】 这是一项倡导性标准。帮助医院管理者精确定位医院在患者服 务方面的短板，从而扬长避短，更好地提高医院的知名度、美 誉度和忠诚度。 【评测体系】 • 评测医院流程是否遵从人性化理念。 • 是否落实患者中心化思维的重要参数。 • 纳入互联网医疗保健信息服务的行业标准。 医患友好度video 医患友好度测评指标15条（国际经验） 1、医疗可及性 2、以多渠道入口的门户 院外患者 3、远程实现挂号取检查检验单 4、有完善的客服中心 5、有医护参与的医患互动 院内患者 6、以疾病为主线的患者健康教育 7、以各种就医场景为主导的流程指导 8、以地理位置为切入的院内院外导航 9、有医护参与的慢病管理 复诊患者 10、基于慢病随访的中长期预约方案 11、自我管理的个人健康档案