医院以患者满意度评价，促进医疗质量持续改进.pptVIP

医疗服务 进一步提高医疗水平，继续发扬湘雅精神，不 断创新 湘雅医院 3个国家重点学科：神经病学、耳鼻喉科、普通外科学 4个国家临床重点专科：骨科学、重症医学、病理学、 专科护理 湘雅二医院 3个国家重点学科：精神病与精神卫生学、代谢病与内 分泌学、心胸外科学 2个国家临床重点专科：骨科学、临床药学 保持良好的医德医风 树立全心全意为人民服务的思想 加强医务人员职业道德教育，不断 提高医护人员的素质； 搭建开放、互动的医德医风管理平台, 构建定量的考核评价体系,推动医德医 风考核和持续改进。 改善服务态度，就医更人性化 职业道德教育； 注重人文关怀； 医院资源的合理分配和病源结构的合 理构建 ； 服务医务人员。 加强医院环境卫生及饭菜质量管理 加大后勤保障力，后勤服务是患者享受优 质服务、便利服务的前提条件； 加强对医院环境卫生保护的宣教； 增加清扫次数，垃圾及时处理； 保障食品卫生安全，不断提高饮食质量， 改善餐饮人员服务态度。 “患者满意度调查”——促进医疗质量持续改进 加强细节管理； 有针对性的加强管理制度建设； 医院管理水平不断提高； 医院核心竞争力的进一步增强。 医院以“患者满意度” 评价，促进医疗质量持续改进 中南大学医管处 孙维佳 传统的医疗质量的概念 是指医疗服务的安全性、及时性和有效性，通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。 现代医疗质量的概念 是卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供医疗卫生服务，以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。 高效安全 费用合理 病人及家属满意 社会多数人认同 全社会人们 满足人民群众不断提高的健康需求 医疗服务 生存权 健康权 社会 生物 心理 现代医学模式 以“医心” 以“患者之心” 满意和患者满意度的概念 满意 是人的一种心理，是一个复杂的概念。 患者满意度通常指的是患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价。 患者满意度的重要性 4月12日召开的全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动部署电视电话会议上，卫生部马晓伟副部长介绍“三好一满意”活动要重点解决四个方面的问题，其中第一个问题就是：要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，要把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准… 医院只有以病人为中心，一切为了病人，一切从病人出发，一切服务于病人，不断提高病人的满意度，不断改进和完善医院的医疗技术、服务质量和组织文化，才能使医院赢得市场，赢得信任，赢得社会知名度和社会美誉度。 满意度可从三个方面来衡量 患者对所在医院整个服务的评估； 患者对直接接受的治疗的满意状况； 乐意向别人推荐该医院。 患者满意度调查的重要性 满意度调查的最终目的不仅仅是对医疗服务质量进行评价，更重要的是找出医疗服务中存在的问题，采取相应的措施，改善医疗护理服务质量 ——促进医疗质量持续改进的重要措施和手段 患者满意度研究背景 国外研究现状： 早期开发阶段---20 世纪60 年代； 以市场理论为指导的开展阶段---20 世纪70 年代中期； 利用患者满意度信息改进医院工作阶段 。 满意度调查的方式 医院自己调查 政府部门调查 第三方组织代为调查 2010年12月28日-2010年12月30日我校委托第三方对大学三所附属医院进行患者满意度调查------促进医院医疗质量持续改进 三所附属医院简介 资料和方法 调查对象 调查期间前来我校（三所附属医院）就医的住院患者、出院患者、门急诊患者及医技科室患者等。 方法 问卷和访谈相结合。问卷采用自行设计，主要包括住院患者、出院患者、门急诊患者、医技部门、护理部门等六大类调查表。当患者本人不能回答所询问问题时，由其陪同的家人代答。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，当场收回的形式。共发放问卷1800份，回收有效问卷1540份，有效回收率86%。 250人 调查出院患者 266人 调查门诊患者 226人 调查急诊患者 共调查 患者 调查医技部门患者 调查护理部门患者 1540人 264人 263人 结 果 三所附属医院满意度调查基本情况 74.2% 环境卫生 80.8% 空间宽敞 88.0% 楼层标识 80.4% 热水供应 饭菜质量 温度光线 42.4% 90.2% 对基础质量的满意度情况 从就医环境、技术、食堂、热