置业顾问接待礼仪规范.ppt.ppt

接待礼仪要求及规范 包 装 * 微笑 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情 。 ?一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 每一位嘉联置业顾问请在面对同事和客户时，用你亲切的微笑去温暖每一个人。 * 仪表要求 上岗前花5分钟对自己的仪表进行检查，将使一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 * 男性置业顾问 * 女性置业顾问 * 站姿要求 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、收腹、双腿并拢直立、两脚分开与肩等宽、身体重心放到两脚中间； 双臂自然下垂或将双手合起，放在腹前。 * 服务标准 一、基本礼节 ??? 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节：如称呼礼节、问候礼节、应答礼节； 另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、引领礼节。 * 称呼礼节? 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。? ?? 1、表示对他们的熟悉和重视：姓氏+先生/小姐/女士。??? 2、遇到有职位或职称的先生：职位+先生。 * ? 问候礼节 ? 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 ? 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” ?? 2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、请慢走”等。 ??? 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。 * 应答礼节 指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 * 迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 ?? 1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 ?? 2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。 * ? 引领礼节 1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 ??? 2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 ??? 3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 ??? 4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 * 二、常用礼貌用语 接听电话时 电话铃响两声接起电话：您好，XXXX（项目名称） 请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ * 当听不清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？ * 当对方要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 或：方便的话请留下您的联系方式，我会及时让他回复您。 * 如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题我暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 * 催交房款时 先生，您好！ 您应交房款***元、特提前提醒您，您的合同到期时间是XXX日 我们好提前为您准备合同，请您准时到达。 谢谢您，再见。 * 接待服务流程 一个标准化的交易流程有很多好处，它有利于多项目的复制和统一的客户体验； 杜绝很多交易当中的人为失误； 提高管理效率； * 第一步 接待客户，无论任何人只要踏进售楼处即为客户 任何人都视为客户； 再次上门的尤为重要，视为重点客户。 置业顾问业务接待流程 * 第二步 客户推开售楼处大门服务即开始 1）客户推开大门是我们服务的开始 2）从此他就是我们的终身客户。 * 第三步 携资料离座迎客问好、自我介绍 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字） * 第四步 介绍展板内容 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高 3）用语文明； 4）介绍简单、专业 * 第五步 请客户参观沙盘 1）?介绍沙盘时，运用激光笔或指示杆指明讲解要点，手和工具不得高过胸部。介绍工具不能指对着客户。不使用时顺手势隐于手臂内侧。 2）? 介绍沙盘时的站位：站立在客户0.5米至1.5米范围的左侧，双手和身体不能倚靠在沙盘栏杆上。 * 第六步 请客入座 1）? 使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？ 2） 座位的安排：与客户并排