某某物业公司标准作业规程(P23).doc

尚城盛和 2017 标 准 作 业 规 程 潍坊和扬物业管理有限公司 工 作 目 标 认真履行物业管理委托合同，通过周到、细致、有效的服务，充分合理地使用现有房屋，发挥物业现有功能，提高物业的使用效率和经济效益，促进物业的保值和增值，并为业主和用户提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作环境。 服 务 宗 旨 周到、快捷、安全、方便 组 织 机 构 图 岗 位 职 责 经理岗位职责 职务名称：经理 职责范围： 贯彻执行总公司下达的各项指令，负责有关日常事务的领导、组织、管理工作及相关部门的协调工作。 负责制定工作程序、规章制度、服务规范等条例，并监督贯彻实施。 全面负责用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序。对紧急突发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将用户的损失降到最小限度。 负责与相关的政府机构及地方主管单位的外联工作。 参加各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决。 随时对部门内员工进行培训，了解、掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神、敬业精神、服务意识、职业道德及对公司的责任感。 负责制定部门年度工作计划及年度财务预算。 负责签定对外合同。 安排、协调内部的日常工作，对员工工作进行考核评定。 10、每周进行巡视。检查安防、卫生、设备、设施等存在的问题，及时予以解决。 11、每日审核员工的巡视记录表。每周对工作单完成情况进行检查。 12、审核每月《物业管理费应收表》，并跟进收费情况，对欠费现象制定出相应措施。 13、审核财务单据及各种上报文件。 14、每周组织一次部门例会，制定、审定每周部门工作计划，对员工的工作情况进行考评。 15、完成总公司交办的其他工作。 客服主管岗位职责 职务名称：客服主管 报告上级：经理 职责范围： 定期对用户进行走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，保持物业管理公司与用户之间的联系，通过与客人接触和定期拜访，收集、整理用户信息和需求，及时传达给相关部门。 接待客户的各项投诉并派发工单，负责跟进处理结果。 每日对公共区域的设备、设施进行巡视检查，发现问题及时派发维修工单，并跟进处理结果。 每日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅。 协同相关部门办理用户的入驻及退驻手续。 协助收缴各项物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表，对欠费现象及时解决。 协助客户办理二次装修各项事宜。 遇有紧急事故，如火灾、水浸等事项，应立即进行妥善处理，并疏导客户撤离，做好事后的善后工作。 负责节日、重大纪念日公共区域的装饰工作。 10、负责文体活动的策划、组织工作。 11、完成领导交办的其他工作。 办公室负责人岗位职责 职务名称：办公室负责人 直接上级：经理 职责范围： 负责部门计划、总结、规章制度、内部公文（资料）及各类文件的起草、打印工作； 各类报销费用的传递、上报工作及公司下发公文的签收及时报经理审阅并按批示执行、跟进。 负责部门文件、资料、用户档案的分类整理、存档，确保档案资料的完整，以便查找。 统计、制作部门人员的考勤、排班表。 办公用品保管及发放，并做好记录。 按时制订、上报部门周、季、年度工作总结、计划、报告，并负责跟进执行。 每日负责核实、统计报修工单完成率，监督工程维修质量。 负责房屋租赁经营。 按时完成经理交办的其他各项工作任务。 客服员岗位职责 职务名称：客服员 报告上级：客服主管 职责范围： 以饱满的热情接待每一位来客，仪态端庄、仪表整洁。 准确掌握房屋的结构、布局和方位布置；客户的入驻情况、房间号码；公司内线电话的分布情况，以方便客人查询。 按“服务规范”接听用户的咨询、报修、投诉电话，及时给予用户满意的答复，跟进处理结果。每周将《投诉记录单》进行统计汇总。 热情接待来往客人，回答客人提出的询问，同时要掌握分寸，为客户保密。 接听电话及时，铃响不超过三声。正在接待宾客时，应先向宾客道“对不起”后再接听电话；正在接听电话时，宾客前来要点头表示歉意。 保持接待台内、台面、地面上的清洁，除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于台面上，对发生的一切紧急事件及时进行处理，并向领导汇报。 做好交接班工作，认真填写交接班记录。 完成领导交办的其他工作。 保安主管岗位职责 职务名称：保安主管 直接上级：经理 职责范围： 负责整个物业的日常保安及消防工作，不定时巡查下属工作情况及安全工作，遇有突发事件尽快赶到现场指挥，协助经理制定有关安全保卫工作计划、方案、措施； 对保安部各岗位的工作进行管理，协调、督促、检查、考核、负责安排保安人员的工作，建立合理的组织结构和人员部署，使整个保安工作有组织、有步骤地进行； 做好安全防范工作，制定落实各项安全制度，并监督组织设施，及时收取巡逻报告及事件报告，并了解处理进度，及时向经